コープの保険サービス　有限会社パル企画

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原則１、お客様本位の業務運営と企業文化の確立

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
毎月のコンプライアンス推進会議で確認した顧客対応上の課題を、チームごとに議事録を使って、全体に共有をしていきます。（会社全体での共有は半期に1回、態勢整備活動の到達と課題について確認していきます）	【数値・事実】 毎月コンプライアンス会議を実施しました（6回）。 【評価】 ・生保チームでは課題である、高齢者の対応方法や意向把握シートの見直しを行いました。 ・全体では会社の課題を一人ひとりの課題として取組んでいくことが課題です。

原則２、お客様の最善利益の追求

（１）１）

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
プロジェクトチームを中心に上期２回の計画で公的介護保険制度の説明のロープレを全員が行います。「知識の向上」「基本的な対応」について実践できるようになることが目的です。 （お客様に公的保険を理解していただくことで必要保障額の根拠について理解いただけるよう、職員の学習教育を引き続き行います。）	【数値・事実】 テーマ：公的介護保険制度 上期に1回、全体でロープレを実施（26名） 【評価】 ・説明項目ごとに点数化、100点満点目標で進めた結果、26名中2名が追試を行い全員合格しました。 ・生命保険では保険募集時に公的介護保険制度の説明を実施。生命保険メンバー11名中10名が説明を実施した記録も残せており、必要保障の根拠について理解いただけていると評価しています。

（２）１）

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
＜対応記録＞ 1. 「対応忘れをなくす取組みを組織で進める」ため対応を終えた案件には必ずステータス済を入力し、未対応案件のフォローアップにつなげていきます。 2. 新任担当者への記録ルールについて個別指導を行います。	【数値・事実】 1. 対応漏れが3件ありました。 【評価】 新規案件でまだ対応が終わっていない案件にも誤ってステータス済と入力してしまった案件があったため、期限管理やカレンダーへの登録も行い対応忘れがないよう改善しました。 また、保全案件では確認不十分による対応漏れがあったため全体に事例を共有、下期は対応忘れ0件にしていきます。 【対応忘れの事例】 火災保険の住所変更希望の申し出があり変更を行ったが、顧客管理システムの登録住所を変更し忘れ、郵便物が旧住所に送られてしまった。 *住所変更の申し出をいただいた際の確認ルールを守れていなかったことが原因。確認ルールについて朝礼にて意思統一を図りました。 2. 新任担当者の他、ベテラン担当者へも記録ルールについて個別指導を行いました。 記録ルールについて、引き続き点検と指導を行います。

（２）２）
（２）３）

取り組み課題＜上期＞

取り組み内容の振り返り＜上期＞

1. 意向把握シート（意向の聞き取り表）とシナリオを作成し、当初意向を聞き取る手順と公的保障などの情報提供をどのタイミングで行うか、基本的な対応を取り決めて対応をしていきます。 2. 生保では高齢者対応で別の募集人が電話で確認する際に、保険金額の設定で重要になる「（国の）公的保険制度」についての説明があったかどうか確認と感想を聞いていきます。

【数値・事実】 1. 生保では面談時にお客様ご意向把握チェックシートを使用していなかった担当者もおりました。。 損保では自動車保険の継続時、案内を送る前に電話連絡を行い現状にあった内容で送付しています。（全252件中、178件が対話後に発送のうえ継続いただいています） 【評価】 ・生保では担当者により意向把握や提案の仕方についての知識や経験にバラつきがあるため、お客様対応で実際聴き取りした内容をもとに成功・失敗事例の共有を行い、全員が活用できるよう進めていきます。 ・損保では継続案内発送前に電話連絡を行うことで現状との齟齬がないため早めに継続をいただけご安心いただいています。今後は火災保険についても同じ取り組みができるよう進めていきます。 2. 高齢者対応での公的保険制度の説明は全件実施。説明の際、契約者1名が「そういうのもあるのは知らなかった」というお声をいただきました。 【評価】 生保では28件中、27件は説明を聞いたことで納得のうえで契約をいただいており、一定前進していると評価しています。

（２）①②

取り組み課題＜上期＞

取り組み内容の振り返り＜上期＞

＜お客様の声＞ 日常対応の中から「感謝の声」「ご不満の声」を登録し、組織内で共有を進めます。必要な改善活動を行います。 具体的には、 ①同じ事例が出ていないかを検証します。 ②ｱﾝｹｰﾄの修正・活用 例）「資料が多くて分かりづらい」⇒資料送付時にｱﾝｹｰﾄを同封し、必要ないと思う資料や数量など気になったことを記入して返信いただく。 各ﾁｰﾑごとに「声の日」を設定し、毎週、「声の共有」「声からの改善活動」を定番化して進めます

【数値・事実】 お客様の声の件数：841件（感謝：720件、不満：97件、要望：16件、その他：8件） ご不満のお声からの上期改善件数：14件 【改善事例】 ・「電話くれる約束になっていたが電話がない」とのお声から ⇒電話のお約束をした日の始業前と就業前の2回、スケジュール確認を徹底するように指導しました。 ・「火災保険の資料請求をして電話がかかってきたが、どの生協からかかってきたのかわからない」とのお声から ⇒どの生協の保険代理店から連絡をしているのかがお客様に伝わるように電話をかけた際の名乗りを丁寧に行うようにしました。 【評価】 各チームとも事例の共有から改善の取組みは定着しています。損保では改善はしたものの記録に残せていないものも散見されるため、全件記録に残すように指導していきます。また、アンケートの活用については火災保険の新規案件のみの実施となっているため、下期以降自動車保険含め既契約者様からのお声をいただけるよう取り組みを進めていきます。

（３）①②③

取り組み課題＜上期＞

取り組み内容の振り返り＜上期＞

＜高度な専門性＞ 1. 公的介護保険制度の学習は継続していきます。上期は公的介護保険制度をプロジェクトチームを中心に2回実施。「分かる」を「できる」にするため、ロールプレイングを全員が実施し習得状況を確認します。（お客様役がフィードバック用紙を活用し、募集人対応の評価をおこないます。） 2. 上位資格の受講計画を作成し、上位資格取得にチャレンジしていきます。

【数値・事実】 1. テーマ：公的介護保険制度 　上期に1回、全体でロープレを実施（26名） 【評価】 説明項目ごとに点数化。100点満点目標で進めた結果、1回目で合格は26名中24名。2名が追試を行い全員合格しました。 生命保険では保険募集時に公的介護保険制度の説明を実施。生命保険メンバー11名中10名が説明を実施した記録も残せており、情報提供と真の意向の確認をしていくという取り組みが前進しています。 2. 損害保険大学課程（専門コース）に1名がチャレンジしました。 　公的保険アドバイザーの資格について、新たに1名合格しました。 【評価】 ・損害保険大学課程（専門コース）については2科目のうち1科目のみ合格。下期にもう1科目を受験し、合格を目指します。また、損害保険大学課程試験（専門コース）は必須取得資格と位置づけ、2026年度以降も順次受験していきます。 ・生命保険大学課程試験は10月に2科目、残り4科目を2026年度以内の合格を目指します。

原則３、利益相反の適切な管理
原則４、手数料の明確化

取り組み課題＜上期＞

取り組み内容の振り返り＜上期＞

＜利益相反の適切な管理＞ 1. 見積資料を送る際に見積書を作成した担当者とは別の担当者が、提案した理由が分かる内容で記録がされているかを点検します。 2. 客観的なプロセスを確保するため、Wiseofficeの顧客対応ナビの活用を進めます。 「当初意向・最終意向の違いと理由」の記録と「推奨商品以外の選定理由」の共通プロセスと記録について共有し、客観的に分かりやすくしていきます。

【数値・事実】 1. 提案理由の記録不明瞭については合計14件（生保） 【評価】 （生保）特に記録不備が多かった8月（6件）以降、1番多かった「保険料が安いから」という理由で商品選定をしていた場合に選んだ保険会社以外の保険料はどうだったのかということが記録されていませんでした。各社計算をしてその結果を他社理由の際に記録として残すように指導しました。 その後特に記録不備が多かった募集人については日々の見積送付時のWチェック時に目に見えて改善されてきています。 2. 意向確認ナビの使用は合計79件（生保） 【評価】 （生保） 推奨商品以外の選定理由として「意向確認ナビで選ばれた商品の中から案内」という記録が出てくるようになったことは、前年と比較すると前進してきています。ただ、まだ全員が全件出来ているわけではなくシステムの問題もある状態のため、下期中に全件実施できるように進めていきます。 【課題】 （損保）自動車保険・火災保険について、取り決めた選定基準に基づいて商品を提案し、その理由がわかるよう記録に残していきます。

原則５、お客様にとってわかりやすく丁寧な情報提供原則

取り組み課題＜上期＞

取り組み内容の振り返り＜上期＞

＜組合員にとってわかりやすく丁寧な情報提供＞ 【高齢者対応】 1. 対面募集ができる場合、①親族同席　②複数人　③複数回　の順で面談対応を提案します。①～③の実施ができない場合は、④別募集人が電話にて最終確認を行います。 2. 非対面募集の場合は、電話で別の募集人が ①公的保険制度の具体的な説明がされたか？ ②契約された保険商品を提案させていただいた理由は説明を受けたか？の２点について確認させていただきます。 3. パル企画流の親族登録制度について、登録していただけるよう説明を進めます。

【数値・事実】 1. 高齢者対応実施件数（生損保）：111件 　（①親族同席12件②複数人募集20件③複数回募集13件④電話確認66件） 　高齢者対応実施件数（団体）：960件 　（④電話確認750件、書面確認210件） 　団体保険は100％通販商品のため全件電話にて確認しています。 　主にケガ保険の申込みでは、個人賠償補償重複されておられる方へ1人加入で家族も補償される旨お伝えしたことで「ありがとう」とのお声もいただいています。 【評価】 （生保）8月～9月の間で③の複数回募集が増加。理由は一回で契約手続きができるという募集人都合で②の複数人募集が増えていたため、顧客目線で考えた高齢者対応を実施するよう指導しました。結果、9月以降の対面での高齢者対応は①の親族同席あるいは③の複数回募集で実施しています。複数回募集をしたことで「2回も説明がしっかり聞けて良かったです。わからないところがなくなりました」とのお声もいただいています。下期以降も、親族同席を第①として②複数回募集③複数人募集の順に提案していきます。 2. 生保では公的保険制度の説明を全件実施し、記録にも残せています。 【評価】 公的保険制度および契約された保険商品を提案させていただいた理由の説明をすることで、納得してご加入いただいていると評価しております。 3.パル企画流の親族連絡先登録件数：70件 (内訳)　生保の登録件数：28件　(面談での登録) 　　　　損保の登録件数：42件（郵送での登録） 【評価】 親族連絡先の登録について、生命保険では1名が「親族には保険加入したことを知られたくないので契約しない」と仰られた方がおられました。また、損害保険では70歳以上の契約者様ご本人に連絡がつかなかったが親族連絡先の登録をしていただいていたため、ご親族に連絡が取れ、火災保険の補償が途切れずに契約継続いただけたケースがありました。団体保険では70歳以上の契約者様へのフォローの際、保険に加入した旨をご親族（お子様等）にお伝えいただくようにとお声がけを実施しています。引き続き取り組みを進めます。

原則６、お客様にふさわしいサービスの提供1,2,3

取り組み課題＜上期＞

取り組み内容の振り返り＜上期＞

＜組合員にふさわしいサービスの提供＞ 1. 資料請求のご連絡をいただいた際は、意向把握シートをを活用し、資料請求をいただいたきっかけをお聞きします。 2. 他のリスクに対する準備状況をお聞きし、自分に合った保険商品の選び方を順を追って説明。 3. 公的保険制度について説明し、必要保障額について決めていただきます。 4. 団体保険の高齢者以外の方へ加入後フォローを実施していきます。「知らなかった」「思っていたのと違った」という声に対し、能動的に情報提供・意向確認を実施していきます。

1.（生保）意向把握シートの活用16件 　（損保）見積希望シートの活用（火災・自動車）161件 【評価】 資料請求をいただいたきっかけは全件お聞きできており、記録も残せています。 2.（生保）既契約の確認や公的保険についてを軸にリスクにあった保険商品を提案しています。 （損保）火災保険はハザードマップを活用し、お住まいの地域のリスクに基づきその方にあった補償を提案しています。 【評価】 ・生保では8月に内容を改訂した意向把握シート用いてチーム員全員が資料請求いただいたきっかけや既契約の内容を把握し、体況についてもヒアリングできるようになりました。ただ、公的保険制度を軸にリスクにあった保険商品が提案できるようにすることが課題です。 ・損保では見積希望の方へお住まいの地域のハザードマップを確認したうえで、リスクに基づいた補償プランを提案しております。ただ、ハザードマップを確認していない方もおられるため、見方も含め、きちんとリスクについて情報提供していくことが課題です。 3. 高額療養費制度124名、介護保険制度26名へ制度の説明をしたうえで成約をいただいています。 【評価】 前期と比較して高額療養費制度の説明は＋16人の方へ、公的介護保険制度の説明は＋21人の方へ説明ができました。会社として実施している公的保障のロープレ学習の成果もありますが、組合員さんへ情報提供として伝えたうえで保障を選んでいただこうという取組みは数字としても出てきています。下期はより多くのメンバーが事例を出し合ってより良い案内ができるようにしていきます。 4. 団体保険加入者へアフターフォローを実施しました。 　新コープのケガ保険 （家族型加入者/70歳以上を対象）709件 　コープの介護保険（80歳以上、次年度大幅な値上がりする方を対象） 93件 【評価】 ケガ保険では家族構成の変更や保険金請求忘れがないかのお声がけを行いました。実施する中で保険金請求忘れや家族構成が変更になっていることがわかり「連絡いただいてありがとう」とのお声もいただいています。介護保険でも「ちょうど連絡しないといけないと思っていた。ありがとう」との感謝のお声をいただいています。引き続き、年間を通じて計画的にアフターフォローを実施していきます。

原則７、職員に対する適切な動機付けの枠組み

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
＜職員に対する適切な動機付けの枠組み＞ 毎月お客様から寄せられた「声」を「ご不満」「感謝」として全件記録し、全員に回覧。「ご不満」の事例からは改善を「感謝」の事例はより伸ばせるように、職員育成の中心と位置づけて取り組みます。 （具体的には、日々チームごとに「お客様の声」を点検し、改善又は共有を図ります。）	【数値・事実】 お客様の声の件数：841件（感謝：720件、不満：97件、要望：16件、その他：8件） ご不満のお声からの上期改善件数：14件 毎月お客様からいただいた声は全員に回覧し、共有しています（6回）。 【評価】 ・お客様からいただいたお声は、昨年上期と比較して損保商品では163件から575件と増加。毎週月曜日に「お客様の声」を共有し、改善すべき案件は話し合って決めています。ただ、改善したことの記録ができていない案件もあったため改めて記録を残すよう進めていきます。また、保険会社へもお声について共有を進めていきます。 保険会社への報告 生命保険：　9件　改善した件数：５件 損害保険：　0件 団体保険：　2件　改善した件数：5件

指標（KPI）の到達状況（結果はこちら）