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「お客さま(組合員)本位の業務運営」方針

経営理念

経営理念

「私たちは“あなた”に安心をおとどけします」

あるべき姿(ビジョン)

パル企画は、組合員一人ひとりの安全安心で夢のある『暮らし』を支援するため、保険事業を中心に、保険分野の専門性と事業のネットワークを活かし、組合員から頼りにされる存在になります。

お客さま(組合員)本位の業務運営方針

パル企画は、経営理念の実現のために、「お客さま(組合員)本位の業務運営方針」を策定します。

【お客さま対応の基本姿勢】

方針1

保険の仕事を通じて一人でも多くのお客さま(組合員)が「入っていてよかった」「納得して自分に必要な保険を選べたよ」と喜んでいただけるように、誠実に業務に取り組みます。

(1)お客さまのご意向、ニーズの把握を重視し、お客さまの期待に応える保険商品やサービスを、わかりやすい言葉や文章によりお客さまの理解が深まるよう提案いたします。
(2)お客様(組合員)のご理解の状況を確認しながら募集行為をさせていただきます。
(3)ご契約後もお客さま(組合員)の暮らしに寄り添ったアフターフォローをおこないます。

方針2

お客さま(組合員)の期待に応えることが当社の役割です。そのために「お客さまの声」を業務に活かすとともに、社員は知識やスキルだけでなく、“生協人”として“協同の精神”を学び、お客さまに喜んでいただけるよう日々成長して参ります。

(1)お客さま(組合員)から寄せられた声を大切に業務運営に活かしていきます。
当社は、お客さま(組合員)から寄せられた「声」に対し誠実に対応することが、最も重要な業務のひとつであると考え、その「声」への対応を確実に行うことを常に心がけた業務運営をおこないます。
(2)保険の専門家としての教育だけでなく、お客さま(組合員)に適正な提案・情報提供がおこなえるよう周辺知識も含めた教育活動をおこないます。
当社では、「生協グループとしての理念浸透」「仕事の幅を広げる知恵」「専門家としての上位資格習得」の3つの視点で、社員教育を行っています。

方針の具体化

1 お客様(組合員)本位の業務運営と企業文化の確立

  • 保険商品を通じて、お客様(組合員)の暮らしを支え・お役に立つ、そのような立場で行動します。
  • 「お客様(組合員)にあんしんを届ける」を社内方針とし、保険の専門家としての教育だけでなく、お客さま(組合員)に適正な提案・情報提供がおこなえるよう企業文化の形成を重視した教育及び日常の運営に努めます。
  • 当社は、「顧客・契約管理システム」を導入して、お客様(組合員)のご意向の内容や提案内容を感情も含めて記録し、管理専任担当がその記録内容を点検・検証し、適切な募集がなされているかを確認します。
    万が一、不適切な募集を発見した場合は、個別指導・全体指導を実施するように取り決めています。
  • お客様(組合員)本位の業務運営定着と品質向上の為の内部監査体制(外部弁護士等立ち合いのもと)を確立しています。(年3回)

2 お客様最善の利益の追求

  • 当社は、主に、生協の共同購入注文書から資料請求をされた方(組合員)や、チラシを見てお電話くださった方(組合員)に保険募集をおこなっており、保険商品を売る立場でなく、利用していただく立場でお客様(組合員)と対応させていただいています。
  • 当社では、別に掲げる「お客さまへの販売・勧誘方針」に基づき、お客さま(組合員)のご意向を十分に把握した上で、商品の特性・告知内容・保障(補償)内容・保険料とその支払い方法などの具体的なご提案をさせていただきます。
  • 当社は、70歳以上のお客様(組合員)の保険募集の際は、その手順者を策定し、常にご理解の状況を確認しながらより丁寧な募集を心がけています。

3 利益相反の適切な管理

  • 当社では、別に掲げる「お客さま(組合員)への販売・勧誘方針」に基づき、お客さまのご意向を十分に把握した上で、商品の特性・告知内容・保障(補償)内容・保険料とその支払い方法などの具体的なご提案をさせていただきます。
  • 当社は、保険会社からの手数料の大小に左右されることなく、お客さま(組合員)の利益を第一優先に考えた提案を行います。また職員(募集人)には、保険手数料の大小に左右されるような募集行為がないよう、保険商品の手数料は開示していません。
  • 当社は、「顧客・契約管理システム」を導入して、お客様(組合員)のご意向の内容や提案内容を感情も含めて記録し、管理専任担当がその記録内容を点検・検証し、適切な募集がなされているかを確認します。
    もし、不適切な募集を発見した場合は、個別指導・全体指導を実施するように取り決めています。

4 お客様(組合員)にとってわかりやすく丁寧な情報提供

  • 当社は、お客様(組合員)に「あんしんを届ける」を方針としています。
  • お客様(組合員)に商品のご提案をする際は、必ず、お客様(組合員)のご意向を十分に確認した上でご提案をさせていただきます、またその募集プロセスの順序の間違いのないように、それを記録化しています。
  • 当社は、ご契約をいただく際は、十分にお客様(組合員)がご理解いただいていることを双方で確認した上で、ご契約いただけるように努めています、特に、ご契約いただくにあたり、ご解約される保険がある場合は、よりそのメリットのみでなくデメリットをご理解いただいた上でご契約となるように努めており、「当社の規定」を策定し、「記録」を募集人に義務化しています。

5 お客様(組合員)にふさわしいサービスの提供

  • 当社を新規でご利用いただくお客様(組合員)には、当社の「勧誘方針」・取り扱い保険会社・おすすめ(推奨)商品の案内と理由等を明記した、会社案内パンフレットをすべての方に配布した後に募集行為をさせていただいております。
    ※<当社がおすすめする商品の基準>
    ① 生協の組合員さんだけが利用できる「生協独自の保険」
    ② 長期にわたる取引実績と既存契約者に対するサービス体制の充実した保険会社。
    ③ 生協の集団扱いで、保険料に組合員メリットのある商品。
  • お客さま(組合員)対応の品質は、各種法令等を遵守する姿勢と適正な販売の実践が基本であると考えています。そのために、事業年度ごとに当社リスクに対する優先課題と実践行動を決めた「コンプライアンスプログラム」を作成するとともに、全社員への浸透を目的としたコンプライアンス研修を実施しています。

6 職員に対する適切な動機付けの枠組み

  • 当社は、お客さまから寄せられた「声」に対し誠実に対応することが、最も重要な業務のひとつであると考え、その「声」への対応を確実に行うことを常に心がけた業務運営をおこないます。
    業務責任者は、日々、「お客さまの声」を確認し、正確に正しく対応できているかの点検をし、改善が必要であればチームや全体の朝礼の場で共有し、早急な改善をすすめます。
    お客さまから寄せられた「声」は、「顧客・契約管理システム」に日常的に記録し、月単位で集約・分析し、月次の全体会議にて全社員に共有しています。
  • 当社の経営理念は、ホームページ・会社案内パンフに掲載しております。また社内方針や課題と合わせてその実践事例をニュース化し、先進的な事例や問題点等の共有化を図るため、すべての従業員に毎日配布しています。
  • 当社の職員(従業員)は、年2回の業務管理責任者との面接を制度化しており、半期ごとの自身の振り返りと次期の行動(マインド)目標を具体化し、知識(ノウハウ)・モチベーションの向上をはかっています。

以上

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