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2019年度「お客さま(組合員)本位の業務運営」方針

経営理念

経営理念

「私たちは“あなた”に安心をおとどけします」

あるべき姿(ビジョン)

パル企画は、組合員一人ひとりの安全安心で夢のある『暮らし』を支援するため、保険事業を中心に、保険分野の専門性と事業のネットワークを活かし、組合員から頼りにされる存在になります。

お客さま(組合員)本位の業務運営方針

パル企画は、経営理念の実現のために、「お客さま(組合員)本位の業務運営方針」を策定します。

【お客さま対応の基本姿勢】

方針1

保険の仕事を通じて一人でも多くのお客さま(組合員)が「入っていてよかった」「納得して自分に必要な保険を選べたよ」と喜んでいただけるように、誠実に業務に取り組みます。

(1)お客さまのご意向、ニーズの把握を重視し、お客さまの期待に応える保険商品やサービスを、わかりやすい言葉や文章によりお客さまの理解が深まるよう提案いたします。
(2)70歳以上のお客さまにはより丁寧に慎重な対応を心がけ、常にご理解の状況を確認しながら募集行為をさせていただきます。
(3)ご契約後もお客さまの暮らしに寄り添ったアフターフォローをおこないます。

【品質向上の姿勢】

方針2

お客さまの期待に応えることが当社の役割です。そのために、「お客さまの声」を業務に活かすとともに、社員は知識やスキルだけでなく、“生協人”として“協同の精神”を学び、お客さまに喜んでいただけるよう日々成長して参ります。

(1)お客さまから寄せられた「声」を大切に業務運営に活かしていきます。
(2)保険の専門家としての教育だけでなく、お客さまに適正な提案・情報提供がおこなえるよう周辺知識も含めた教育活動をおこないます。
(3)業務品質の向上のため、日常的に募集行為の点検活動を実施します。

【社会貢献の姿勢】

方針3

私たちは、生協グループの一員として「協同助け合いの精神」のもと、社会や地域の活性化や発展のため、積極的に社会貢献活動に参加します。

(1)保険を賢く利用するための学習活動をおこないます。
(2)「がん・医療」をメインとした社会貢献活動をおこないます。
(3)災害復興支援活動をおこないます。

方針の具体化

方針1

保険の仕事を通じて一人でも多くのお客さま(組合員)が「入っていてよかった」「納得して自分に必要な保険を選べたよ」と喜んでいただけるように、誠実に業務に取り組みます。

(1)お客さまのご意向、ニーズの把握を重視し、お客さまの期待に応える保険商品やサービスを、わかりやすい言葉や文章によりお客さまの理解が深まるよう提案いたします。

当社は、主に、生協の共同購入注文書から資料請求をされた方や、チラシを見てお電話くださった方に保険募集をおこなっています。
当社では、別に掲げる「お客さまへの販売・勧誘方針」に基づき、お客さまのご意向を十分に把握した上で、商品の特性・告知内容・保障(補償)内容・保険料とその支払い方法などの具体的なご提案をさせていただきます。当社は、保険会社からの手数料の大小に左右されることなく、お客さまの利益を第一優先に考えた提案を行います。
そして、当社は、「顧客・契約管理システム」を導入して、お客様のご意向の内容や提案内容を感情も含めて記録し、管理専任担当がその記録内容を点検・検証し、適切な募集がなされているかを確認します。
もし、不適切な募集を発見した場合は、個別指導・全体指導を実施するように取り決めています。

「顧客・契約管理システム」はNTTデータ「WiseOffice2」を利用し、お客さまの対応状況の最新状態について、どの募集人が確認してもそれが理解できるように、記録の標準化を実施しております。これにより、担当募集人が不在の時にお客さまから連絡等があっても、スムーズに応対できるようにしています。

(2)70歳以上のお客さまにはより丁寧に慎重な対応心がけ、常にご理解の状況を確認しながら募集行為をさせていただきます。

70歳以上のお客さまには、原則、下記 ①②③④のいずれかの対応をおこないます。
①「親族の同席をお願いします。」
②「2回以上の訪問をし、十分な時間をかけてご理解納得の上ご契約いただきます。」
③「複数人での募集を行い、説明が十分にできるようにします。」
④「成約した募集人ではなく、別の募集人が電話でお客さまの意向を確認します」

≪団体契約の保険の場合の対応について≫
団体傷害保険や介護などの「団体保険」の70歳以上のお客さまに対して、団体より加入申込書の受付後に、当社独自で「サンキューコール」を実施して、お客さまのご意向と加入申込みの内容に齟齬がないかの確認をおこないます。また、どうしても期限までに電話でつながらない場合は、当社作成の注意喚起文書の送付をもって最終確認をさせていただいております。

(3)ご契約後もお客さまの暮らしに寄り添ったアフターフォローをおこないます。

ご契約後もお客さまに寄り添ったアフターフォローをおこなうため、ご契約商品の説明、契約保全、事故・保険金請求サポート、保険料の引落相談などに日常的に対応する体制を整えています。
また、ご契約後の保険情報の提供や見直しのご提案、保険の新商品の情報などに関するダイレクトメールや、情報誌「コープの保険だより」などにより、情報提供をおこないます。

方針2

お客さまの期待に応えることが当社の役割です。そのために「お客さまの声」を業務に活かすとともに、社員は知識やスキルだけでなく、“生協人”として“協同の精神”を学び、お客さまに喜んでいただけるよう日々成長して参ります。

(1)お客さまから寄せられた声を大切に業務運営に活かしていきます。

当社は、お客さまから寄せられた「声」に対し誠実に対応することが、最も重要な業務のひとつであると考え、その「声」への対応を確実に行うことを常に心がけた業務運営をおこないます。
業務責任者は、日々、「お客さまの声」を確認し、正確に正しく対応できているかの点検をし、改善が必要であればチームや全体の朝礼の場で共有し、早急な改善をすすめます。
お客さまから寄せられた「声」は、「顧客・契約管理システム」に日常的に記録し、月単位で集約・分析し、月次の全体会議にて全社員に共有しています。

(2)保険の専門家としての教育だけでなく、お客さまに適正な提案・情報提供がおこなえるよう周辺知識も含めた教育活動をおこないます。

当社では、「生協グループとしての理念浸透」「仕事の幅を広げる知恵」「専門家としての上位資格習得(FP資格等)」の3つの視点で、社員教育を行っています。

(3)業務品質の向上のため、日常的に募集行為の点検活動を実施します。

お客さま対応の品質は、各種法令等を遵守する姿勢と適正な販売の実践が基本であると考えています。そのために、事業年度ごとに当社リスクに対する優先課題と実践行動を決めた「コンプライアンスプログラム」を作成するとともに、全社員への浸透を目的としたコンプライアンス研修を実施しています。
また、日常での募集行為のプロセスにおいて、お客さまに不利益を生じることなく適切に業務が遂行しているか、といった視点でモニタリング(自己点検)を行っています。
また、定期的に社外の専門家(弁護士)もまじえた内部監査を行い、適切な募集体制になっているのかを客観的な視点で検証しています。(年3回予定 7月・11月・3月)

方針3

私たちは生協グループの一員として、「協同助け合いの精神」のもと、社会や地域の活性化や発展のため、積極的に社会貢献活動に参加します。

(1)保険を賢く利用するための学習活動を定期的におこないます。

私たちは、保険は暮らしに必要なものと考えていますが、万全とは思っていません。お客さまが保険を理解し、我が家にあった保険を自ら選択することができるようになることが大切であると考えています。
そのために、以下の学習活動をおこなっています。
① 毎年開催の100人規模の「知って得する“くらしの保障セミナー”」
②(ご要望に応じて開催する)少人数の学習会「自動車・火災学習会」「生命保険学習会」「年金学習会」

(2)「がん・医療」をメインとした社会貢献活動をおこないます。

① アフラックペアレンツハウス、アフラック小児がん経験者・がん遺児奨学金制度への寄付

②「アフラック小児がん経験者・がん遺児奨学金制度」街頭募金の取組み

キッズサポートシステム

③ ゴールドリボン運動への参加

ゴールドリボン

などを行っています。

(3)災害復興支援活動をおこないます。

① 被災者支援の募金活動の取り組み
② 2018年西日本豪雨災害支援のボランティア参加
などを行っています。

以上

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