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「お客さま(組合員)本位の業務運営」方針(2022年4月改定)

経営理念

経営理念

「私たちは“あなた”に安心をおとどけします」

あるべき姿(ビジョン)

パル企画は、組合員一人ひとりの安全安心で夢のある『暮らし』を支援するため、保険事業を中心に、保険分野の専門性と事業のネットワークを活かし、組合員から頼りにされる存在になります。

お客さま(組合員)本位の業務運営方針

パル企画は、経営理念の実現のために、「お客さま(組合員)本位の業務運営方針」を策定します。

原則1、お客様(組合員)本位の業務運営と企業文化の確立

・保険を通して、お客様(組合員)の暮らしを支え、お役に立ち、「あんしん」と「ありがとう」の為に行動します。
・保険の専門家として、知識と経験を積んだ人材を育成して、「お客様(組合員)にあんしんを届ける」社内方針を企業文化として確立します。
・お客様(組合員)本位の業務運営の定着を図るため、
①日常現場での保険募集(資料請求からお申込までの経過)の点検を行っています。万一、不適切な募集や記録の不備を発見した場合は、個別指導又は全体指導を実施しています。
②お客様(組合員)の意向に沿わないお申込や説明不足、保険業法上禁止されている手続きなど、危険の発見と不正防止のため、毎月コンプライアンス推進会議を開催し、1か月ごとのお申込みの経過記録や解約・早期解約・高齢者対応・お客様の声を中心に確認しています。
③年3回内部監査(弁護士等の外部者参加)を実施して、「法令等の遵守」「顧客保護等管理態勢」が整備・確立されているか、適切な募集がされているかを検証し、問題点・改善点、課題を洗い出して社内各部門へ報告・共有し、自社の業務品質およびお客様(組合員)満足度の向上に繋げて行きます。

原則2、お客様(組合員)の最善の利益の追求

(1)同一の品質を提供出来るよう取り組んでいます

1)手順を整備しています。

①「パル企画の法令遵守(コンプライアンス)マニュアル」
②「保険募集の社内体制管理ルール」
③「お客様への販売勧誘方針」などを作成し、法令改正や社内での課題に合わせて随時改定しながら、運用しています。
「お客様への販売勧誘方針」はホームページと事務所への掲示はもとより、保険相談等での対面時には必ずお渡しし説明を行っています。
④お客様(組合員)にとって大事な保険商品の説明が同じ品質で行えるように、「説明手順書(トークスクリプト)」を作成しています。「対話練習(説明役とお客様役にわかれてロールプレイング)」を行い、伝わりやすくなるように改善を重ねています。(新しい保険商品を扱う際も同様です。)

2)上記の手順に基づいて、お客様(組合員)のご意向を正確にお聴きして対応しています。

2)ー1 意向の記録とフォローを行っています。

①「何をお聴きし、どうお応えしたか」の経過・事実を正確に把握し、お申込み頂いた契約もお申込みに至らなかったご相談についても全件、内容(事実)を「顧客管理システム」へ記録し※、振り返りが出来る様にしています。訪問で対面した場合は、別途「対面報告記録」を作成しています。
(※記録ルールを取り決めて、「記録入力マニュアル」を作成し全員配布しています。)
②そして、保険の資料請求やご相談、お電話頂いたお客様(組合員)の、「今、保険を考えたい」「今、気になっている」ことにしっかり向き合って迅速な対応、丁寧で分かり易い説明、ご判断頂けるまでの情報提供をすることが重要と考え、「現在の対応状況」と「次回の対応期限」を入力し、お申し込みの有り無しも含めて最後までフォローさせて頂いています。
③「顧客管理システム」を活用し、対応漏れの無いようにチーム単位で点検しています。
④また電話での対話内容はすべて録音しており、常に点検出来る状態を保っております。
そして対話内容を 聴き取り点検することで 対話品質の向上にも活かせる体制を整えております。

2)ー2 お申込の点検を行っています。

担当者(募集者)は、お客様(組合員)からお預かりした申込書を提出する際には、「お申込み経過の点検表(自己点検表)」で、自己点検を行っています。
特に重要なポイントは
①聴き取り漏れや提案漏れが無いか
②重要事項は説明しているか
③既加入保険の解約を前提にした申込であるか否か、そうであればメリットとデメリットを説明し、ご理解頂いているか
④高齢者対応は出来ているか
最終的には各責任者が、お申込み経過を確認し、担当者の募集に問題がないか点検し、問題を発見した場合はその都度、指導を行っています。

2)ー3 高齢者対応に力を入れています。

特に、パル企画では70歳以上の方へはより丁寧な高齢者対応が必要と決めて、「高齢者対応に関する手順書」を作成し、その手順に沿って丁寧かつ慎重な対応を行っています。またその対応内容も第三者が見て分かり易く記録するようにしています。(「高齢者対応の記録マニュアル」を作成し全員配布しています。)
具体的には、70歳以上のお客様(組合員)への保険募集は、以下の①~④のいずれかの方法を実施
①70歳未満の親族等の同席のもとで行う。また、ご年齢が70歳未満であった場合でも、お客様の理解度や言動、判断力や記憶力において難が有ると思われる場合、親族等の同席を御願いしています。
②募集人が複数名で伺い、直接担当しない1名が、その状況とお客様の御理解度を観察し、記録に残し、御本人様へ確認を行います。
③担当者が一回でお申込みを受け取らず、日にちを空け、再度ご検討頂く時間を取り、お客様(組合員)のお申込の意志が揺るぎない事を確認してから、お申込を頂く様にします。
④お申込み書をお預かりした後に、別の担当者(募集人)から、お申込みの最終意向と内容を御電話で確認させて頂いています。日にち時間を変えて3回お電話してご連絡が着かない方へは「ご注意頂きたい事」をお手紙にて御送りさせて頂いています。

(2) お客様(組合員)の声を大切にしています。

①日常的にお電話や対面で「感謝の声・ご不満の声・ご要望など」をお聴きしています。
また「生命保険」「自動車・火災保険」の新規ご契約者様へのアンケートも実施しています。
お聴きした声は顧客管理システムへも記録する※とともに、苦情・ご不満など対応を急ぐ案件はその場で上長へ報告し、迅速な解決にあたっています。
(※顧客管理システムへの記録ルールを取り決めて、「お客様の声対応マニュアル」を作成し全員配布しています。)
②毎月実施するコンプライアンス推進会議において、頂いた声の件数とともに結果を真摯に受け止めて、お褒め頂いた事は伸ばし、ご不満頂いた事は改善点を探し、お客様(組合員)満足の向上と業務品質向上のため、業務を見直したり、内容によって保険会社へも協力依頼しています。
見直した業務は手順書も改定し、全体またはチーム単位での朝終礼にて報告を行うなど全員に浸透するよう工夫をしています。

(3)高度な専門性と職業倫理の保持に努めています。

①保険業法および関連法令などに加え、保険商品の募集に関し必要な知識とその前提となる公的保険・社会保障制度や金融知識を身につけ、入社年次に応じて保険の上位資格の取得や商品学習を行い、保険募集人としての高度な専門性を追求しています。
②お客様(組合員)の心に優しく寄り添い、お役立ちが出来る「助け合い精神」を持った生協人としての成長を図るため、継続的に職員教育を実施し、職業倫理の保持に取り組んでいます。
生協・協同組合についての学習、生協本体での配送や店舗、電話注文・コールセンターなどの業務や研修、安全運転、環境保護エコアクションに加え、ボランティア活動への参加など積極的に取り組んでいます。
③社員一人ひとりの成長度合いや目標については3月と9月の年2回、全員が上長との目標面接で自らの活動と目標到達振り返りと次の目標設定を行っています。

原則3、利益相反の適切な管理

・当社では、別に掲げる「お客さま(組合員)への販売・勧誘方針」に基づき、お客さまのご意向を十分に把握した上で、商品の特性・告知内容・保障(補償)内容・保険料とその支払い方法などの具体的なご提案をさせていただきます。
・当社は、保険会社からの手数料の大小に左右されることなく、お客さま(組合員)の利益を第一優先に考えた提案を行います。また職員(募集人)には、保険手数料の大小に左右されるような募集行為がないよう、保険商品の手数料は開示していません。
・また、担当者(募集人)の好みで販売商品に偏りが出ないよう、推奨商品を選定し販売手順についても全体で取り決めて同じ基準で提案ができるように募集活動を進めています。
・特に当初意向と最終意向を確認し、違いがある場合はその理由と経緯をお客様(組合員)に説明の上、今回選択いただいた保険商品が意向に沿った内容であることを確認し、記録しています。
・「顧客管理システム」の記録と申込書類提出時の「自己点検表」を活用し、各チームの責任者が募集プロセスを点検・検証し、適切な募集がなされているかを確認します。
・もし、不適切な募集を発見した場合は、個別指導・全体指導を実施するように取り決めています。

原則4、手数料の明確化

・現在、パル企画では、特定契約保険の変額保険、外貨建終身保険など新規募集の取り扱いをしておりませんので、手数料等の開示はしておりません。なお、それらを販売するにあたっては手数料等を開示する予定です。
・「お客様(組合員)本位の業務運営に関する原則」の推進状況の評価と、保険販売量の多寡を各保険会社がそれぞれの基準に沿い、総合的に評価することでパル企画の代理店手数料は決定されています。
・何よりも、お客様(組合員)に対するサービスの質を向上させていくことが、代理店としての評価をいただけると信じています。

原則5、お客様(組合員)にとってわかりやすく丁寧な情報提供

・当社は、お客様(組合員)に「あんしんを届ける」を方針としています。
・お客様(組合員)に商品のご提案をする際は、必ず、お客様(組合員)のご意向を十分に確認した上でご提案をさせていただきます。またその募集プロセスの順序に間違いのないよう、それを記録しています。
・お客様(組合員)に、パンフレット等の資材を用いて商品内容や契約内容等の個別プランを説明します。また、「契約概要」「注意喚起情報」「ご契約のしおり・約款」を交付し、その内容について書面の内容を理解するための十分な時間を確保し、お客様(組合員)が当該書面に記載された内容をご理解いただけるよう努めます。
・お客様(組合員)への連絡や訪問に際しては時間帯、勧誘場所、契約方法については十分に配慮します。
・70歳以上のお客様(組合員)については、ご親族への十分な相談の時間を確保するなど、ご高齢のお客様(組合員)がより適切な判断ができるよう①「20歳以上70歳未満の親族同席」、②複数回の面談機会を確保、③募集人(担当者)が複数人で面談し、お客様の理解度を観察しご本人様へ確認をおこなう、④別の募集人(担当者)からお電話にて契約の意思確認や意向に沿った保険商品の選択ができたのかを「高齢者対応チェックリスト」に基いて確認する。以上①から④のいずれかの対応を実施しています。
非対面募集においては、面談募集と比べ意思疎通が図りにくいことを考慮し、より分かりやすく丁寧な説明を実施するとともに、通話ログの録音をおこない、いつでも点検ができる体制を整えています。
・当社では保険の乗換を検討しているお客様(組合員)への注意喚起をするために、保険募集プロセスにおいて、「今回ご契約を検討している保険にご加入されることをきっかけに、解約(減額)を検討している保険があるのか」を当初意向把握時に確認し、保険提案の際に「保険乗換のメリット・デメリット」を説明しご了承いただく事を徹底しています。高齢者の方へは最終意向確認時にも再確認をおこない、「いつ」「お客様にとってのメリット・デメリット」「理解された内容」について記録しています。
・情報提供が適切に行われてることについて、各チーム責任者が点検表や顧客管理システム等で実施確認を適宜行います。コンプライアンス担当者も情報提供のプロセスの運用が徹底されているかを、定期的に点検実施します。

原則6、お客様(組合員)にふさわしいサービスの提供

・当社を新規でご利用いただくお客様(組合員)には、当社の「勧誘方針」・取り扱い保険会社・おすすめ(推奨)商品の案内と理由等を明記した、会社案内パンフレットをすべての方に配布した後に募集行為をおこなっております。
※<当社がおすすめする商品の基準>
① 生協の組合員さんだけが利用できる「生協独自の保険」
② 長期にわたる取引実績と既存契約者に対するサービス体制の充実した保険会社。
③ 生協の集団扱いで、保険料に組合員メリットのある商品。
・保険の資料請求やご相談をいただいた際には、お客様(組合員)の資料請求いただいた動機やご意向(予算や何が心配なのか等)を聞き取り、お客様(組合員)に合った商品を提案しております。
・お客様(組合員)ご自身で必要な保障をイメージしていただきやすいよう、例えばがん・医療保険では高額療養費制度(公的保険制度)について情報提供をしております。
また、火災保険ではお住まい地域のハザードマップを活用し情報提供をしております。
・ご契約につきましては、お客様(組合員)の当初意向と最終意向が合っているかを確認した上で、手続きを行っております。
・当社にてご契約をいただいたお客様(組合員)につきましては、医療事情の変化や各保険会社の新発売商品情報などから、お客様(組合員)の保障が不十分と確認できた場合には当社よりお電話やダイレクトメールにて見直しの提案を行っております。
・変額保険や外貨建て保険等の投資型保険につきましては、お客様(組合員)にとってリスクの高い商品と判断しておりますため、新規募集については取り扱いをいたしません。

原則7、職員に対する適切な動機付けの枠組み

当社の経営理念と「業務運営方針」は、ホームページ・会社案内パンフレットに掲載しております。また、社内方針や課題と合わせてその実践事例をニュース化し、先進的な事例や問題点等の共有化を図るため、すべての従業員に毎日配布しています。
当社は、お客さま(組合員)から寄せられた「声」に対し誠実に対応することが、最も重要な業務のひとつであると考え、その「声」への対応を確実に行うことを常に心がけた業務運営をおこないます。
日常的に部門ごとに「お客様の声」を点検し、改善又は共有を図っています。

毎月、お客さま(組合員)から寄せられた「声」を「ご不満」「感謝」として全件、全員に回覧し「ご不満」の事例からは改善を、「感謝」の事例はより伸ばせるように、職員育成の中心と位置付けて取り組んでいます。
コンプライアンス、商品・事務学習会も定期的に実施して、職員の育成に努めています。
併せて年3回の内部監査でも、職員育成の観点から監査結果をフィードバックする様にしています。
当社では、全職員(従業員)について、年2回の責任者との面接を制度化しており、半期ごとの自身の振り返りと次期の行動(マインド)目標を具体化し、知識(ノウハウ)とモチベーションの向上をはかっています。

※【改定理由】
2022年4月22日 金融庁から出された「顧客本位の業務運営見関する原則」に沿って、より具体的に組合員さんに理解いただけるような内容へと見直しをおこないました。

お客様(組合員)本位の業務運営定着を測る指標(KPI)の設定

2022年4月20日

1,保険事業の現状について 原則4・6に該当

~注力している保険種目がお客様(組合員)に広がっているかを確認します~

①主要商品の新規件数(外貨建・変額保険の新規件数含む)
②満期契約の継続率と継続しない理由

2,お客様(組合員)の最善の利益を追求した募集行為の実践 原則1・2・3・5・6に該当

~意向に沿った募集を実現するために~

①早期解約件数と理由
(契約をいただいて半年以内の解約された契約を早期解約といいます。「意向に合わない」「情報提供不足」「不正加入」等のリスクがあります)
②高齢者への対応
(一律に70歳以上の方が契約をされる場合に「理解不足や誤解した契約を無くすため」1,親族同席、2,複数募集人での面談、3,複数回の面談、4,別の募集人が電話で確認のいずれかの募集方法を実施しています)
・新規契約時の高齢者対応件数と声
・その他の場面での対応への声
③当初意向と最終意向の違う契約件数と理由
(契約時の意向が当初考えていた意向と合っているのか、違っている場合はその理由を説明を受けたうえで納得いただいた契約行為に入ることで思い違いを無くします)
④推奨商品以外の加入件数と理由
(パル企画では推奨商品を取り決め、提案させていただいております。なお、推奨商品以外を提案する際は担当者の好みや知識量により偏りが出ないよう検証していきます)
⑤現在の保険を新しい契約に乗換える場合、メリット・デメリットを説明して契約になっているか。件数と主な事例。
(現在の保険を見直す方法は新たな保険に入り直す以外の方法もあり、解約し新商品へ入り直すメリット・デメリットを理解して契約されているかを確認します)
⑥トークスクリプトや資材の改善数と主な事例について(2022年度からの点検項目)
(募集行為を点検し、出てきた問題点を解決するための改善事例について検証します)

3,お客様(組合員)の声の把握 原則2・7に該当

~お客様の声を大切にします~

①日常対応でのお客様の声の数
・不満、要望、感謝の声の数値結果と内容分析
②お客様の声から業務改善をおこなった件数と事例
(具体的な業務改善をおこなった件数と内容)
③保険会社と共有したお客様の声の件数と主な事例

4,職員への業務運営方針の浸透と対応力・モチベーション向上 原則1・2・7に該当

(職員の対応力の標準化とレベルの向上が計画的に進んでいるか検証します)
①正しい募集手順の実施と記録の統一をするために「自己点検シート」の点検活動で発見できた不具合の数と特徴
②学習会の実施件数とテーマ(新商品や事務等)
③自主点検・内部監査の実施状況と社員へのフィードバック事例
(定期的な振返りと外部組織も交えた内部監査の実施状況です)
④職員の公的保険理解度チェックと結果について(2022年度から)
(パル企画全体で進めていく課題として位置づけています)

※2022年4月20日改定
顧客本位の業務運営方針改定に伴い、より具体的な振返りができるよう改定をしました

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