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(月曜～金曜 9:15～17:30)
2023年12月15日
※下記の表はヨコにスクロールしてご覧ください。
| 原則 | 顧客本位の業務運営方針（ＦＤ宣言） | 左の原則に対する報告項目 | 2023年度上期 数値 |
2023年度上期 取組内容の振り返り |
2023年度下期 取り組み・課題 |
|---|---|---|---|---|---|
| 原則１ ①②③ | 原則１、お客様（組合員）本位の業務運営と企業文化の確立 ・保険を通して、お客様（組合員）の暮らしを支え、お役に立ち、「あんしん」と「ありがとう」の為に行動します。 ・保険の専門家として、知識と経験を積んだ人材を育成して、「お客様（組合員）にあんしんを届ける」社内方針を企業文化として確立します。 ・お客様（組合員）本位の業務運営の定着を図るため、 ①日常現場での保険募集（資料請求からお申込までの経過）の点検を行っています。万一、不適切な募集や記録の不備を発見した場合は、個別指導又は全体指導を実施しています。 ②お客様（組合員）の意向に沿わないお申込や説明不足、保険業法上禁止されている手続きなど、危険の発見と不正防止のため、毎月コンプライアンス推進会議を開催し、１か月ごとのお申込みの経過記録や解約・早期解約・高齢者対応・お客様の声を中心に確認しています。 ③年３回内部監査（弁護士等の外部者参加）を実施して、「法令等の遵守」「顧客保護等管理態勢」が整備・確立されているか、適切な募集がされているかを検証し、問題点・改善点、課題を洗い出して社内各部門へ報告・共有し、自社の業務品質およびお客様（組合員）満足度の向上に繋げて行きます。 |
① | ①コンプライアンス推進会議 毎月１回実施 ②内部監査 ２回実施 ③全体会議 １回 ④朝礼ﾆｭｰｽ 随時 |
定例の会議については予定通り、実施をしました。 お客様の声は毎月全件、紙面で打ち出したうえで全員が回覧にて共有をしました。 全体でのコンプライアンスについての共有は朝礼でニュースを活用して行いましたが、全体会議での時間をとった共有は１回のみ実施しました。 全体での共有化が進まず、組織としてのモチベーション向上につながりませんでした。 |
毎月の推進会議で確認した課題をチームごとに議事録を使って、全体に共有をしていきます。 |
| 原則２ （１） １）①②③④ |
原則２、お客様（組合員）の最善の利益の追求 （１）同一の品質を提供出来るよう取り組んでいます １）手順を整備しています。 ①「パル企画の法令遵守（コンプライアンス）マニュアル」 ②「保険募集の社内体制管理ルール」 ③「お客様への販売勧誘方針」などを作成し、法令改正や社内での課題に合わせて随時改定しながら、運用しています。 「お客様への販売勧誘方針」はホームページと事務所への掲示はもとより、保険相談等での対面時には必ずお渡しし説明を行っています。 ④お客様（組合員）にとって大事な保険商品の説明が同じ品質で行えるように、「説明手順書（トークスクリプト）」を作成しています。「対話練習（説明役とお客様役にわかれてロールプレイング）」を行い、伝わりやすくなるように改善を重ねています。（新しい保険商品を扱う際も同様です。） |
② | 「説明手順書（トークスクリプト）」を活用した「対話練習（説明役とお客様役にわかれてロールプレイング）」 ２回実施 |
公的保険の内容を分かりやすく説明できるようYouTubeも活用して個人学習をおこないました。実際に自分の言葉で語れるようにロープレを実施し、お客様役からフィードバックを行いました。上期に２回（５月・８月） 生保商品を扱う部署ではベテランの職員からテーマ別で実際のお客様との面談を想定した学習会を４月～７月の毎月１回 計４回実施しました。 ロープレに抵抗感があるので定期的な練習はできませんでした。 |
月に２回の計画で定期的にロープレを全員が行います。「知識の向上」「基本的な対応」について実践できるようになることが目的です。 |
| ２）-１ ①②③④ | ２）上記の手順に基づいて、お客様（組合員）のご意向を正確にお聴きして対応しています。 ２）ー１ 意向の記録とフォローを行っています。 ①「何をお聴きし、どうお応えしたか」の経過・事実を正確に把握し、お申込み頂いた契約もお申込みに至らなかったご相談についても全件、内容（事実）を「顧客管理システム」へ記録し※、振り返りが出来る様にしています。訪問で対面した場合は、別途「対面報告記録」を作成しています。 （※記録ルールを取り決めて、「記録入力マニュアル」を作成し全員配布しています。） ②そして、保険の資料請求やご相談、お電話頂いたお客様（組合員）の、「今、保険を考えたい」「今、気になっている」ことにしっかり向き合って迅速な対応、丁寧で分かり易い説明、ご判断頂けるまでの情報提供をすることが重要と考え、「現在の対応状況」と「次回の対応期限」を入力し、お申し込みの有り無しも含めて最後までフォローさせて頂いています。 ③「顧客管理システム」を活用し、対応漏れの無いようにチーム単位で点検しています。 ④また電話での対話内容はすべて録音しており、常に点検出来る状態を保っております。 そして対話内容を聴き取り点検することで対話品質の向上にも活かせる体制を整えております。 |
③ | 記録不備による指導(生保：25件・損保20件)・主な指導内容（生保・損保ﾁｰﾑ） | ①一番多かったのは新任の担当者への記録指導でした。「高齢者対応」「当初意向と最終意向の相違がないかの確認」「乗り換え時のﾒﾘｯﾄ・ﾃﾞﾒﾘｯﾄ」を記載するルールに間違いがありました。 ②推奨商品以外の商品を提案する時のプロセスが分かりずらい担当者は特定のメンバーで具体的な工程を聞き取りながら指導をおこないました。 ③損保は入力ミスが多く、正しい入力方法を指導していきました。 【課題】以前、取り組んでいた対応忘れを点検するための入力があいまいになって来ているため対応済みか否かが判断しづらくなっています。 |
１，引き続き新任担当者への個別指導を行います。 ２，「対応忘れを組織として対応する」ために対応を終えた案件には必ずステータス済を入力し、未対応案件のフォローアップにつなげていきます。 |
| ２）-２ ①②③④ | ２）ー２ お申込の点検を行っています。 担当者（募集者）は、お客様（組合員）からお預かりした申込書を提出する際には、「お申込み経過の点検表（自己点検表）」で、自己点検を行っています。 特に重要なポイントは ①聴き取り漏れや提案漏れが無いか ②重要事項は説明しているか ③既加入保険の解約を前提にした申込であるか否か、そうであればメリットとデメリットを説明し、ご理解頂いているか ④高齢者対応は出来ているか 最終的には各責任者が、お申込み経過を確認し、担当者の募集に問題がないか点検し、問題を発見した場合はその都度、指導を行っています。 |
④ | 申込までのプロセス点検と主な不備・指導内容 | １，自己点検表でチェックした内容が対応履歴の記録の内容と食い違っている案件は必ず個別に点検指導を行ってきました。プロセスで間違った対応をしているケースはほぼ無い状況ですが、記録上は「良く分からない」「記録に残っていない」というケースが月平均14.6％程度発生しています。記録の残し方に課題がありました。 ２，推奨商品以外の商品提案でプロセスが分からなかった案件について全社見積もりをした結果、経験測から選択しているケースが１件判明しました。 ⇒すぐに全体で比較推奨販売手順書の見直しと内容を周知する会議を開催。 ３，高齢者対応が「契約後に別の募集人が電話にて確認する」に集中しており内容も質問形式で「はい」の繰り返しで理解の程度も推測しづらい状況でした。 ⇒「指定代理請求人特約」と「対応した担当者」について話題にしながらお客様に話していただく工夫を行いましたが少しの会話量が増えたが、募集プロセスのポイントが伝わっているかの確認にはなっていない状況です。 |
１，ヒアリングシートとトークスクリプトを作成し、当初意向を聞き取る手順と公的保障などの情報提供をどのタイミングで行うか、基本的な対応を取り決めて対応をしていきます。 ２，高齢者対応は面談で訪問した際は可能な限りROOMS（web面談ﾂｰﾙ）を活用し表情の見える高齢者対応を実施していきます。 ３，生保では別の募集人が電話で確認する際に、保険金額の設定で重要になる「（国の）公的保険制度」についての説明があったかどうか確認と感想を聞いていきます。 |
| ２）-３ ①②③④ | ２）ー３ 高齢者対応に力を入れています。 特に、パル企画では７０歳以上の方へはより丁寧な高齢者対応が必要と決めて、「高齢者対応に関する手順書」を作成し、その手順に沿って丁寧かつ慎重な対応を行っています。またその対応内容も第三者が見て分かり易く記録するようにしています。（「高齢者対応の記録マニュアル」を作成し全員配布しています。） 具体的には、７０歳以上のお客様（組合員）への保険募集は、以下の①～④のいずれかの方法を実施 ①７０歳未満の親族等の同席のもとで行う。また、ご年齢が７０歳未満であった場合でも、お客様の理解度や言動、判断力や記憶力において難が有ると思われる場合、親族等の同席を御願いしています。 ②募集人が複数名で伺い、直接担当しない1名が、その状況とお客様の御理解度を観察し、記録に残し、御本人様へ確認を行います。 ③担当者が一回でお申込みを受け取らず、日にちを空け、再度ご検討頂く時間を取り、お客様（組合員）のお申込の意志が揺るぎない事を確認してから、お申込を頂く様にします。 ④お申込み書をお預かりした後に、別の担当者（募集人）から、お申込みの最終意向と内容を御電話で確認させて頂いています。日にち時間を変えて３回お電話してご連絡が着かない方へは「ご注意頂きたい事」をお手紙にて御送りさせて頂いています。 |
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| （２）①② | （２）お客様（組合員）の声を大切にしています。 ①日常的にお電話や対面で「感謝の声・ご不満の声・ご要望など」をお聴きしています。 また「生命保険」「自動車・火災保険」の新規ご契約者様へのアンケートも実施しています。 お聴きした声は顧客管理システムへも記録する※とともに、苦情・ご不満など対応を急ぐ案件はその場で上長へ報告し、迅速な解決にあたっています。 （※顧客管理システムへの記録ルールを取り決めて、「お客様の声対応マニュアル」を作成し全員配布しています。） ②毎月実施するコンプライアンス推進会議において、頂いた声の件数とともに結果を真摯に受け止めて、お褒め頂いた事は伸ばし、ご不満頂いた事は改善点を探し、お客様（組合員）満足の向上と業務品質向上のため、業務を見直したり、内容によって保険会社へも協力依頼しています。 見直した業務は手順書も改定し、全体またはﾁｰﾑ単位での朝終礼にて報告を行うなど全員に浸透するよう工夫をしています。 |
⑤ | お客様の声 380件 ①「感謝」258件 ②「不満」 97件 ③「改善」25件 ④そのうち保険会社へ連携 東海日動 ４件 ｱﾌﾗｯｸ 11件 ひまわり 1件 |
お客様の声の総数は前年比96％と若干減少しましたが、月平均で２件とほぼ変化がないと考えます。改善の声は、上期で生保（1件）損保（4件）団体（20件）の合計２５件でした。 主な改善事例としては ①（団介）告知箇所に気付かず加入・告知該当となってしまった案件について、申込書受付完了案内に再度パンフレットの告知質問箇所のコピーを同封し注意喚起を行うこととした。 ②（新ｹｶﾞ）解約した後に保険料が振替られているとの案件について、申込書受付完了案内に保険料は後払いのため解約後に最終保険料振替がある旨記載し注意喚起を行うこととした。 ③電話で解約ができますかと他部門より引継ぎ、それ以外の共有はなく、解約の為に本人確認の為、証券番号をお聞きしましたところ先ほどの担当にも言いましたとご不満の声。改善策：引継ぎの際は口頭ではなく、おっしゃた事をメモに取り引継ぐ、引継ぎを受けた担当も、『先ほどもお聞きしたかも知れませんが』ともう一度確認させて下さいと一言付ける。 【課題】 対応を改善したことが実際に組合員さんがどのように捉えているかが分からない状況が続いています。 |
自分たちの対応品質向上させた取り組みに対する声を集めて検証していきます。 ①同じ事例が出ていないかを検証します。 ②ｱﾝｹｰﾄの修正・活用 例）「資料が多くて分かりづらい」 ⇒資料送付時にｱﾝｹｰﾄを同封し、必要ないと思う資料や数量など気になったことを記入して返信いただく。 |
| （３）①②③ | （３）高度な専門性と職業倫理の保持に努めています。 ①保険業法および関連法令などに加え、保険商品の募集に関し必要な知識とその前提となる公的保険・社会保障制度や金融知識を身につけ、入社年次に応じて保険の上位資格の取得や商品学習を行い、保険募集人としての高度な専門性を追求しています。 ②お客様（組合員）の心に優しく寄り添い、お役立ちが出来る「助け合い精神」を持った生協人としての成長を図るため、継続的に職員教育を実施し、職業倫理の保持に取り組んでいます。 生協・協同組合についての学習、生協本体での配送や店舗、電話注文・コールセンターなどの業務や研修、安全運転、環境保護エコアクションに加え、ボランティア活動への参加など積極的に取り組んでいます。 ③社員一人ひとりの成長度合いや目標については３月と９月の年２回、全員が上長との目標面接で自らの活動と目標到達振り返りと次の目標設定を行っています。 |
⑥ | 学習教育 ①コンプラ教育 ②公的保険教育 ③保険販売資格 ④その他資格 |
①コンプライアンス教育 ・資格取得に向けた学習（JSA-S１００１） 認証制度取得に向けてｅ－ｌｅａｒｎｉｎｇを実施。全員合格。 ・日本代協アカデミー教育を毎月受講 ⇒テーマ「コンプライアンス」の受講 21名完了（受講率60.7％） ②公的保険教育 テーマ「高額療養費制度」「公的介護保険制度」「公的年金制度」を動画や資料を準備をし、自主学習を行いました。最終点検としてロールプレイングでお客様に伝えることができるか検証をしました。理解できていない部分が明確になりました。 ③保険販売資格 上位資格へのチャレンジは・・・・ 自己啓発として「FP２級・３級」へ２名が挑戦。３級合格者が１名となり FP資格取得者がAFP・２級技能士３名、３級技能士８名です。 ④その他資格 公的保険ｱﾄﾞﾊﾞｲｻﾞｰ資格 １名 |
①月に１度の「コンプライアンス推進会議」の内容を全体終礼にて共有を進めます。 ②公的保険制度の学習は継続していきます。「分かる」を「できる」にするため、ロールプレイングを全員が実施し習得状況を確認します。 ③生命保険募集資格に絞り、受講計画を作成し上位資格へチャレンジしていきます。 |
| 原則３ | 原則３、利益相反の適切な管理 ・当社では、別に掲げる「お客さま（組合員）への販売・勧誘方針」に基づき、お客さまのご意向を十分に把握した上で、商品の特性・告知内容・保障（補償）内容・保険料とその支払い方法などの具体的なご提案をさせていただきます。 ・当社は、保険会社からの手数料の大小に左右されることなく、お客さま（組合員）の利益を第一優先に考えた提案を行います。また職員（募集人）には、保険手数料の大小に左右されるような募集行為がないよう、保険商品の手数料は開示していません。 ・また、担当者（募集人）の好みで販売商品に偏りが出ないよう、推奨商品を選定し販売手順についても全体で取り決めて同じ基準で提案ができるように募集活動を進めています。 ・特に当初意向と最終意向を確認し、違いがある場合はその理由と経緯をお客様（組合員）に説明の上、今回選択いただいた保険商品が意向に沿った内容であることを確認し、記録しています。 ・「顧客管理システム」の記録と申込書類提出時の「自己点検表」を活用し、各ﾁｰﾑの責任者が募集プロセスを点検・検証し、適切な募集がなされているかを確認します。 ・もし、不適切な募集を発見した場合は、個別指導・全体指導を実施するように取り決めています。 |
⑦ | 推奨以外の保険商品の販売実績と提案理由 | １，推奨商品以外で販売した実績と理由の検証 ①販売実績 総新規販売契約数：365件 ｵﾘｯｸｽ生命：24件、ひまわり生命：13件、ｿﾆｰ生命：0件、あんしん生命：9件、 ﾌｺｸしんらい生命：４件、あいおい生命：２件 ②主な理由と点検結果 ・健康告知で案内できない。 ・比較してみたい。 ・ご本人様より保険会社を指定。 点検結果では１件、実際の手順と相違し見積もりをせずに思い込みで提案している事案が判明し個別指導とﾁｰﾑ内で手順書見直しと共有をしました。 ２，推奨商品以外商品の販売手順書の見直し 募集の手順と記録方法について再度、チーム内で確認をおこないました。 ３，特定保険商品の販売実績は０件でした。 |
１，推奨商品以外を提案する（見積資料を送る）際にWチェックを実施する担当者が理由が分かる内容で記録がされているかを点検します。 ２，不具合が発見された日の終礼にて販売手順書に基づいて事例検証をおこないます。 |
| 原則４ | 原則４、手数料の明確化 ・現在パル企画では、特定契約保険の変額保険、外貨建終身保険などの新規募集取り扱いについては、お客様（組合員）から申し出がある場合のみ取り扱いとしています。 その場合は弊社の手順書に基づいて手数料率を開示致します。 ・「お客様（組合員）本位の業務運営に関する原則」の推進状況の評価と、保険販売量の多寡を各保険会社がそれぞれの基準に沿い、総合的に評価することでパル企画の代理店手数料は決定されています。 ・何よりも、お客様（組合員）に対するサービスの質を向上させていくことが、代理店としての評価をいただけると信じています。 |
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| 原則５ | 原則５、お客様（組合員）にとってわかりやすく丁寧な情報提供 ・当社は、お客様（組合員）に「あんしんを届ける」を方針としています。 ・お客様（組合員）に商品のご提案をする際は、必ず、お客様（組合員）のご意向を十分に確認した上でご提案をさせていただきます。またその募集プロセスの順序に間違いのないよう、それを記録しています。 ・お客様（組合員）に、パンフレット等の資材を用いて商品内容や契約内容等の個別プランを説明します。また、「契約概要」「注意喚起情報」「ご契約のしおり・約款」を交付し、その内容について書面の内容を理解するための十分な時間を確保し、お客様（組合員）が当該書面に記載された内容をご理解いただけるよう努めます。 ・お客様（組合員）への連絡や訪問に際しては時間帯、勧誘場所、契約方法については十分に配慮します。 ・７０歳以上のお客様（組合員）については、ご親族への十分な相談の時間を確保するなど、ご高齢のお客様（組合員）がより適切な判断ができるよう①「２０歳以上７０歳未満の親族同席」、②複数回の面談機会を確保、③募集人（担当者）が複数人で面談し、お客様の理解度を観察しご本人様へ確認をおこなう、④別の募集人（担当者）からお電話にて契約の意思確認や意向に沿った保険商品の選択ができたのかを「高齢者対応チェックリスト」に基いて確認する。以上①から④のいずれかの対応を実施しています。 非対面募集においては、面談募集と比べ意思疎通が図りにくいことを考慮し、より分かりやすく丁寧な説明を実施するとともに、通話ログの録音をおこない、いつでも点検ができる体制を整えています。 ・当社では保険の乗換を検討しているお客様（組合員）への注意喚起をするために、保険募集プロセスにおいて、「今回ご契約を検討している保険にご加入されることをきっかけに、解約（減額）を検討している保険があるのか」を当初意向把握時に確認し、保険提案の際に「保険乗換のメリット・デメリット」を説明しご了承いただく事を徹底しています。高齢者の方へは最終意向確認時にも再確認をおこない、「いつ」「お客様にとってのメリット・デメリット」「理解された内容」について記録しています。 ・情報提供が適切に行われてることについて、各ﾁｰﾑ責任者が点検表や顧客管理ｼｽﾃﾑ等で実施確認を適宜行います。ｺﾝﾌﾟﾗｲｱﾝｽ担当者も情報提供のﾌﾟﾛｾｽの運用が徹底されているかを、定期的に点検実施します。 |
⑧ | 高齢者対応件数と主な事例 | １，高齢者への対応方法別件数と評価 生保では365件の新規契約がのうち67件（18.3％）が高齢者の方でした。 面談募集で契約いただいた件数は10件・非対面募集での対応が86％でした。 結果を見ると非対面募集が多い事が分かりました。 ２，高齢者対応の主な声 感謝の声をいただきました。（134件/258件） ・何度も丁寧に伝えてくれて大変助かりました。 ・いろいろ教えてくださりました。またわからない事は聞かせていただきます。 ・しっかり話を聞いていただき助かりました。有難う御座います。 ３，（損保）契約者87歳。火災保険契約のやり取りは当初より娘様としていた。 契約者が高齢者のため、こちらから娘様同席での面談を提案。 訪問時契約者と娘様同席にて契約。 ※記録は娘様とのやり取りのみ。契約者が理解されているかが不明。 契約者の理解についても記録に残していく必要がある。検証結果、プロセスには問題ありませんでした。 |
１，面談対応ができる場合、①親族同席 ②複数人 ③複数回 の順で提案。④最終的にはROOMSにて表情が分かる方法で別募集人が最終確認を行います。 ２，非対面募集の場合は、電話で他の募集人が①公的保険制度の具体的な説明がされたか？ ②契約された保険商品を提案させていただいた理由は説明を受けたか？の２点について確認させていただきます。 |
| 原則６①②③ | 原則６、お客様（組合員）にふさわしいサービスの提供 ・当社を新規でご利用いただくお客様（組合員）には、当社の「勧誘方針」・取り扱い保険会社・おすすめ（推奨）商品の案内と理由等を明記した、会社案内パンフレットをすべての方に配布した後に募集行為をおこなっております。 ※＜当社がおすすめする商品の基準＞ ① 生協の組合員さんだけが利用できる「生協独自の保険」 ② 長期にわたる取引実績と既存契約者に対するサービス体制の充実した保険会社。 ③ 生協の集団扱いで、保険料に組合員メリットのある商品。 ・保険の資料請求やご相談をいただいた際には、お客様（組合員）の資料請求いただいた動機やご意向（予算や何が心配なのか等）を聞き取り、お客様（組合員）に合った商品を提案しております。 ・お客様（組合員）ご自身で必要な保障をイメージしていただきやすいよう、例えばがん・医療保険では高額療養費制度（公的保険制度）について情報提供をしております。 また、火災保険ではお住まい地域のハザードマップを活用し情報提供をしております。 ・ご契約につきましては、お客様（組合員）の当初意向と最終意向が合っているかを確認した上で、手続きを行っております。 ・当社にてご契約をいただいたお客様（組合員）につきましては、医療事情の変化や各保険会社の新発売商品情報などから、お客様（組合員）の保障が不十分と確認できた場合には当社よりお電話やダイレクトメールにて見直しの提案を行っております。 ・変額保険や外貨建て保険等の投資型保険につきましては、お客様（組合員）にとってリスクの高い商品と判断しておりますため、お客様（組合員）の申し出がある場合のみ弊社の手順書に基づいて取り扱いとしています。 ・なお、複数の金融商品を組み合わせて販売する投資信託のような商品の組成は一切取り扱っておりません。 |
⑨ | 当初意向と最終意向の変化の確認状況 | １，当初意向と最終意向の変化があった件数 生保：51件／365件 （13.9％） ２，意向の変化があった主な理由 ・死亡保障はあるので医療保険とがん保険の見直しを希望された方で証券を拝見し、死亡保障が90歳満期で保障が終了することが判明し死亡保障が90歳までと気づかれず。90歳までだと不安と感じられて最新の医療保険・がん保険の見直しと終身の死亡保障を追加でご成約。 ３，対応内容への評価 意向に合わない提案をしていた事例はありませんでした。 弊社の担当職員からの情報提供・提案によって最終意向が変化していた事例はほとんど見られず、お客様からの要望を聞き取り見積もり提案させていただいている事例ばかりでした。問題行動はなかったものの、保険のプロとして保険の見直しをするポイントについて分かりやすく情報提供をしていくことが今後の課題だと考えます。 |
１，資料請求のご連絡をいただいた際は、意向把握シートをを活用し、資料請求をいただいたきっかけをお聞きします。 ２，他のリスクに対する準備状況をお聞きし、自分に合った保険商品の選び方を順を追って説明。 ３，公的保険制度について説明し、必要保障額について決めていただきます。 |
| 原則７ | 原則７、職員に対する適切な動機付けの枠組み 当社の経営理念と「業務運営方針」は、ホームページ・会社案内パンフレットに掲載しております。また、社内方針や課題と合わせてその実践事例をニュース化し、先進的な事例や問題点等の共有化を図るため、すべての従業員に毎日配布しています。 当社は、お客さま（組合員）から寄せられた「声」に対し誠実に対応することが、最も重要な業務のひとつであると考え、その「声」への対応を確実に行うことを常に心がけた業務運営をおこないます。 日常的に部門ごとに「お客様の声」を点検し、改善又は共有を図っています。 毎月、お客さま（組合員）から寄せられた「声」を「ご不満」「感謝」として全件、全員に回覧し「ご不満」の事例からは改善を、「感謝」の事例はより伸ばせるように、職員育成の中心と位置付けて取り組んでいます。 コンプライアンス、商品・事務学習会も定期的に実施して、職員の育成に努めています。 併せて年３回の内部監査でも、職員育成の観点から監査結果をフィードバックする様にしています。 当社では、全職員（従業員）について、年２回の責任者との面接を制度化しており、半期ごとの自身の振り返りと次期の行動（マインド）目標を具体化し、知識（ノウハウ）とモチベーションの向上をはかっています。 |
⑩ | 「お客様の声」「内部監査結果」の共有 | １，お客様の声は毎月、対応結果とともに回覧にて共有をしています。 また、週に１度ﾁｰﾑごとに「ケース検討」を行い、改善が必要なケースについては改善案の検討に取り組んできました。 ２，改善案を決めた内容は朝礼にて全体で共有を行いました。 【件数結果と主な内容】 感謝：258件 改善：25件 不満：97件 ＜主な改善内容＞ 紙媒体の申込とWEB加入の申込で初回保険料振替日が 異なるケースがある（請求が間に合わないため）。 問合せがあった場合の伝え方を共有しました。 ３，「内部監査結果」は取締役会へも報告して共有しています。 |
上期に引き続き、定期的に改善検討の打ち合わせと報告をおこないます。毎月の取締役会へも報告し共有していきます。 |
