コープの保険サービス　有限会社パル企画

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※下記の表はヨコにスクロールしてご覧ください。

原則１、お客様（組合員）本位の業務運営と企業文化の確立

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
毎月のコンプライアンス推進会議で確認した顧客対応上の課題をチームごとに議事録を使って、全体に共有をしていきます。（具体的には全体終礼を開催し、会社全体での態勢整備活動の到達と課題について確認していきます）	【数値・事実】 全体会での共有１回実施。各チームごとで自チームでの報告資料をもとに振返りを月1回実施しました。 【評価】 ・日常的に不具合があったものは改善が出来ています。 ・他チームの状況については議事録を回覧することで共有できています。 ・改善した内容の記録を残していく事が課題です。

原則２、お客様（組合員）の最善の利益の追求

（１）同一の品質を提供出来るよう取り組んでいます
１）手順を整備しています。

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
上期に２回の計画で公的保険制度の説明のロープレを全員が行います。「知識の向上」「基本的な対応」について実践できるようになることが目的です。 （公的保険を理解していただくことで、必要保障額の根拠について理解いただけるよう学習教育を引き続き行います。）	【数値・事実】 上期で1回実施。 【評価】 公的保険制度の学習では、説明項目ごとに点数化し評価を行いました。最高値36点/合格点を25点を目標で進めましたが、数名の点数が低かったため、下期は2回ロールプレイングを実施し全員が合格点25点を取れるように学習を進めていきます。

２）上記の手順に基づいて、お客様（組合員）のご意向を正確にお聴きして対応しています。
２）ー１　意向の記録とフォローを行っています。

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
＜対応記録＞ 1. 「対応忘れを組織として対応する」ために対応を終えた案件には必ずステータス済を入力し、未対応案件のフォローアップにつなげていきます。 2. 新任担当者への記録ルールについて個別指導を行います。	【数値・事実】 1. 対応漏れが4件ありました。 2. 新任担当者6名全員に個別指導を行いました。 【評価】 組織的には対応漏れをなくす取り組みは前進しましたが、担当者個人での管理方法をとっていたメンバーがおり、チーム内でスケジュール管理ができず対応漏れが発生しました。 改めて上席を含めたスケジュール管理を行い、対応漏れをなくしていきます。

２）ー２　お申込の点検を行っています。
２）ー３　高齢者対応に力を入れています。

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
1. 聞き取り表とシナリオを作成し、当初意向を聞き取る手順と公的保障などの情報提供をどのタイミングで行うか、基本的な対応を取り決めて対応をしていきます。 2. 高齢者対応は面談で訪問した際は可能な限りROOMS（web面談ﾂｰﾙ）を活用し表情の見える高齢者対応を実施していきます。 3. 生保では別の募集人が電話で確認する際に、保険金額の設定で重要になる「（国の）公的保険制度」についての説明があったかどうか確認と感想を聞いていきます。 4. パル企画流の親族登録制度を決め、下期導入ができるよう進めます。	【数値・事実】 1. 聞き取り表とシナリオは作成できました。 2. 高齢者対応実施件数（生損保）：114件 （①親族同席15件②複数人募集12件③複数回募集8件 　④電話確認64件⑤保険会社確認15件/ROOMS活用5件） 3. 公的保険制度の説明の確認はできました。 4. パル企画流の親族登録制度の取り決めはできませんでした。 【評価】 高齢者対応では加入時に丁寧な対応を行うことを目的に上記①～③の方法で進めています。生保では全体の30％超を①～③の方法で実施できました。引き続き面談を中心とした取り組みを進めつつ、ご親族様へ面談を実施したことで安心できたかの声の聞き取りを進めていきます。

（２）お客様（組合員）の声を大切にしています。

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
＜お客様の声＞ 日常対応の中から「感謝の声」「ご不満の声」を登録し、組織内で共有を進めます。必要な改善活動を行います。 具体的には、 ①同じ事例が出ていないかを検証します。 ②ｱﾝｹｰﾄの修正・活用 例）「資料が多くて分かりづらい」⇒資料送付時にｱﾝｹｰﾄを同封し、必要ないと思う資料や数量など気になったことを記入して返信いただく。	【数値・事実】 お客様の声の件数：461件 （感謝339件、不満109件、要望8件、その他5件） ご不満の事例からの上期改善件数16件（前年25件） 【改善事例】 「火災保険の契約を継続したが証券が届かない」とのお声を頂きました。 （改善）申込みの手続き後、証券のお届け時期と1ヵ月経過しても届かない場合はご連絡頂くようお伝えするよう改善しました。 【下期課題】 各ﾁｰﾑごとに「声の日」を設定し、毎週、「声の共有」「声からの改善活動」を定番化して進めます

（３）高度な専門性と職業倫理の保持に努めています。

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
＜高度な専門性＞ 1. 月に１度の「コンプライアンス推進会議」の内容を全体終礼にて共有を進めます。 2. 公的保険制度の学習は継続していきます。「分かる」を「できる」にするため、ロールプレイングを全員が実施し習得状況を確認します。（お客様役がフィードバック用紙を活用し、募集人対応の評価をおこないます。） 3. 生命保険募集資格に絞り、受講計画を作成し上位資格へチャレンジしていきます。	【数値・事実】 1.2. 上期で1回実施。 3. 上期で1名、生保大学課程試験の受験に取り組みました。 【評価】 公的保険制度の学習では、説明項目ごとに点数化し評価を行いました。最高値36点/合格点を25点を目標で進めましたが、数名の点数が低かったため、下期は2回ロールプレイングを実施し全員が合格点25点を取れるように学習を進めていきます。

原則３、利益相反の適切な管理
原則４、手数料の明確化

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
＜利益相反の適切な管理＞ 1. 推奨商品以外を提案する（見積資料を送る）際にWチェックを実施する担当者が理由が分かる内容で記録がされているかを点検します。 2. 不具合が発見された日の終礼にて販売手順書に基づいて事例検証をおこないます。 　（客観的なプロセスを確保するため、Wiseofficeの顧客対応ナビの活用を具体的に検討・導入を進めます。）	【数値・事実】 生保：330件の申込み、他社商品申込み89件（26.9％） 損保：111件の申込み、他社商品申込み25件（22.5％） 【評価】 提案プロセスについて、おかしな契約はありませんでした。 ただ、第三者にわかるように記録を残すことについては課題が残っています。誰が提案しても同じプロセスになるように、11/1以降システムを導入。顧客の最善利益義務に則った募集ができるよう進めていきます。 【下期課題】 「当初意向・最終意向の違いと理由」の記録と「推奨商品以外の選定理由」の共通プロセスと記録について共有し、客観的に分かりやすくしていきます。

原則５、お客様（組合員）にとってわかりやすく丁寧な情報提供

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
＜組合員にとってわかりやすく丁寧な情報提供＞ 1. 高齢者対応：面談対応ができる場合、①親族同席　②複数人　③複数回　の順で提案。④最終的にはROOMSにて表情が分かる方法で別募集人が最終確認を行います。 　（親族登録の案内をおこない、具体的に登録を進めます。） 2. 非対面募集の場合は、電話で他の募集人が ①公的保険制度の具体的な説明がされたか？ ②契約された保険商品を提案させていただいた理由は説明を受けたか？の２点について確認させていただきます。	【数値・事実】 1. 高齢者対応実施件数（生損保）：111件 　（①親族同席14件②複数人募集9件③複数回募集7件 　 ④電話確認62件/ROOMS活用5件⑤保険会社確認17件） 　親族登録の案内は損保で取り組みを進めています。 2. 公的保険制度の説明の確認はできましたが、契約された保険商品を提案した理由について説明を受けたかの確認はできていません。 【評価】 高齢者対応では加入時に丁寧な対応を行うことを目的に上記①～③の方法で進めています。生保では全体の30％超を①～③の方法で実施できました。取り組みの中で「すごく丁寧に対応してくれた」「電話でしか話していないけど信頼できた」といったお声を頂くことが増えています。 【下期課題】 ①全員が認知症サポーター制度の学習を行い、認知症への理解を深めます。 ②高齢者対応で親族同席及び、親族登録制度について進めます。

原則６、お客様（組合員）にふさわしいサービスの提供

取り組み課題＜上期＞

取り組み内容の振り返り＜上期＞

＜組合員にふさわしいサービスの提供＞ 1. 資料請求のご連絡をいただいた際は、意向把握シートをを活用し、資料請求をいただいたきっかけをお聞きします。 2. 他のリスクに対する準備状況をお聞きし、自分に合った保険商品の選び方を順を追って説明。 3. 公的保険制度について説明し、必要保障額について決めていただきます。

【数値・事実】 1. 資料請求頂いたきっかけは全件聞き取りができています。 2. 団体保険の高齢者対応時には必ず他のリスクに対する準備状況やお持ちの保険との重複補償がないか等の聞き取りができています。 3. 公的保険制度についてはほぼ全件説明ができており、記録も残せるようになってきています。 【評価・事例】 （ケガ保険加入の組合員様へ、他のリスクに対する準備状況を確認した事例） ★ この保険はケガだけですが、病気した際の補償の準備はされていますか？ ●「医療保険を探している。５年経たないとと言われてなかなか見つからない」⇒ ご夫婦で医療保険を探されていました。ご夫婦とも病気で治療をなさっている経過がありましたが、状況をしっかりお聞きしご提案。ご夫婦ともご病気の保障（医療保険）を備えて頂くことができました。 引き続き、個々に合った提案ができるように取り組みを進めていきます。 【下期課題】 団体保険の高齢者以外の方へ加入後フォローを実施していきます。「知らなかった」「思っていたのと違った」という声に対し、能動的に情報提供・意向確認を実施していきます。

原則７、職員に対する適切な動機付けの枠組み

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
＜職員に対する適切な動機付けの枠組み＞ 毎月お客様から寄せられた「声」を「ご不満」「感謝」として全件記録し、全員に回覧。「ご不満」の事例からは改善を「感謝」の事例はより伸ばせるように、職員育成の中心と位置づけて取り組みます。 （具体的には、日々チームごとに「お客様の声」を点検し、改善又は共有を図ります。）	【数値・事実】 お客様の声の件数：461件 （感謝339件、不満109件、要望8件、その他5件） ご不満の事例からの上期改善件数16件（前年25件） 毎月お客様から寄せられた「声」を全員に回覧しています。 【評価・事例】 （感謝のお声の事例） 生命保険では通販でお申込み頂いた際には、別の募集人が募集した担当者の印象をお聞きしています。 ●「設計書もわかりやすかったので対面でなくとも安心して私に対して最善の内容で提案してもらったと思います。今後も何かあればパル企画さんでお願いしたいと思いました」 ⇒ 上記のお声以外にも、聞かれたことだけではなく公的保険制度を含む周辺の知識やちらっと聞いた内容で心配になり連絡する等、組合員様の立場にたった対応で感謝頂く事例が増えてきております。 【下期課題】 各ﾁｰﾑごとに「声の日」を設定し、毎週、「声の共有」「声からの改善活動」を定番化して進めます

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