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(月曜～金曜 9:15～17:30)
2025年6月4日
» 顧客本位の業務運営の方針についてはこちらをご確認ください。
※下記の表はヨコにスクロールしてご覧ください。
| 取り組み課題＜上期＞ | 取り組み内容の振り返り＜上期＞ |
|---|---|
| 毎月のコンプライアンス推進会議で確認した顧客対応上の課題をチームごとに議事録を使って、全体に共有をしていきます。（具体的には全体終礼を開催し、会社全体での態勢整備活動の到達と課題について確認していきます） | 【数値・事実】 全体会での共有１回実施。各チームごとで自チームでの報告資料をもとに振返りを月1回実施しました。 【評価】 ・日常的に不具合があったものは改善が出来ています。 ・他チームの状況については議事録を回覧することで共有できています。 ・改善した内容の記録を残していく事が課題です。 |
| 取り組み課題＜下期＞ | 取り組み内容の振り返り＜下期＞ |
| 上期と同課題 | 【数値・事実】 会社全体としては下期は1回実施。 各チームでは、議事録やチーム毎の報告書を用いて毎月共有ができています。 【評価】 ・会議で取り決めた課題は、チームで意思統一し進めています。 ・業務品質改善した件数：20件 生命保険：11件、保険会社への報告6件 損害保険：4件、保険会社への報告0件 団体保険：5件、保険会社への報告2件 |
| 取り組み課題＜上期＞ | 取り組み内容の振り返り＜上期＞ |
|---|---|
| 上期に２回の計画で公的保険制度の説明のロープレを全員が行います。「知識の向上」「基本的な対応」について実践できるようになることが目的です。 （公的保険を理解していただくことで、必要保障額の根拠について理解いただけるよう学習教育を引き続き行います。） |
【数値・事実】 上期で1回実施。 【評価】 公的保険制度の学習では、説明項目ごとに点数化し評価を行いました。最高値36点/合格点を25点を目標で進めましたが、数名の点数が低かったため、下期は2回ロールプレイングを実施し全員が合格点25点を取れるように学習を進めていきます。 |
| 取り組み課題＜下期＞ | 取り組み内容の振り返り＜下期＞ |
| 上期と同課題 | 【数値・事実】 テーマ：高額療養費制度 下期に2回、全体でロープレを実施。 【評価】 ・説明項目毎に点数化し評価を行いました。満点36点で30点目標で進めた結果、18名中、5名が追試。5名全員がレポートを提出、全員が合格したため次年度は公的介護保険に進みます。 ・公的保険アドバイザーの資格について、新たに2名合格しました。 |
| 取り組み課題＜上期＞ | 取り組み内容の振り返り＜上期＞ |
|---|---|
| ＜対応記録＞ 1. 「対応忘れを組織として対応する」ために対応を終えた案件には必ずステータス済を入力し、未対応案件のフォローアップにつなげていきます。 2. 新任担当者への記録ルールについて個別指導を行います。 |
【数値・事実】 1. 対応漏れが4件ありました。 2. 新任担当者6名全員に個別指導を行いました。 【評価】 組織的には対応漏れをなくす取り組みは前進しましたが、担当者個人での管理方法をとっていたメンバーがおり、チーム内でスケジュール管理ができず対応漏れが発生しました。 改めて上席を含めたスケジュール管理を行い、対応漏れをなくしていきます。 |
| 取り組み課題＜下期＞ | 取り組み内容の振り返り＜下期＞ |
| 上期と同課題 | 【数値・事実】 1. 対応漏れが8件ありました。 2. 新任担当者3名へ記録ルールについて個別指導を行いました。 【評価】 1. 新規だけでなく、保全案件についても期限をいれて未対応案件が埋もれてしまわないように改善しました。ただ、設定した日を過ぎてもそのままになっている案件が散見されるため、対応漏れがないよう点検ルールを取り決めて進めます。 【事例】 自動車保険2つ契約（10月満期・12月満期）あり。10月満期の更新案内時に12月満期分の車は廃車予定とお聞きしたため、12月に弊社より連絡するとお伝えしていたが連絡を失念した。満期経過後に約束を失念していたことに気付き連絡、廃車延期のため契約継続ご希望。結果、補償を途切れさせてしまった。 ⇒ 期限管理をきちんと行っていなかったことが原因。複数人で期限管理するように改善しました。 2. 記録の仕方を指導しましたが、顧客対応時の記録漏れや勘違いで違う入力をしていることが散見されました。ダブルチェック時に指導はしていますが、引き続き点検と指導を行います。 |
| 取り組み課題＜上期＞ | 取り組み内容の振り返り＜上期＞ |
|---|---|
| 1. 聞き取り表とシナリオを作成し、当初意向を聞き取る手順と公的保障などの情報提供をどのタイミングで行うか、基本的な対応を取り決めて対応をしていきます。 2. 高齢者対応は面談で訪問した際は可能な限りROOMS（web面談ﾂｰﾙ）を活用し表情の見える高齢者対応を実施していきます。 3. 生保では別の募集人が電話で確認する際に、保険金額の設定で重要になる「（国の）公的保険制度」についての説明があったかどうか確認と感想を聞いていきます。 4. パル企画流の親族登録制度を決め、下期導入ができるよう進めます。 |
【数値・事実】 1. 聞き取り表とシナリオは作成できました。 2. 高齢者対応実施件数（生損保）：114件 （①親族同席15件②複数人募集12件③複数回募集8件 ④電話確認64件⑤保険会社確認15件/ROOMS活用5件） 3. 公的保険制度の説明の確認はできました。 4. パル企画流の親族登録制度の取り決めはできませんでした。 【評価】 高齢者対応では加入時に丁寧な対応を行うことを目的に上記①～③の方法で進めています。生保では全体の30％超を①～③の方法で実施できました。引き続き面談を中心とした取り組みを進めつつ、ご親族様へ面談を実施したことで安心できたかの声の聞き取りを進めていきます。 |
| 取り組み課題＜下期＞ | 取り組み内容の振り返り＜下期＞ |
| 上期と同課題 | 【数値・事実】 1. 聞き取り表とシナリオは作成しましたが、使用しているかの検証はできていません。 2.高齢者対応実施件数（生損保）：89件 （①親族同席6件②複数人募集13件③複数回募集19件 ④電話確認44件⑤保険会社確認7件/ROOMS活用0件） 3. 公的保険制度についての説明で、287名の契約のうち68件のお声を頂きました。 4. パル企画流の親族連絡先登録 生保の登録件数：16件 損保の登録件数：31件（郵送での登録） 【評価】 ・生命保険では前期は訪問での高齢者対応が合計13件だったのが下期はチームとしてより丁寧な対応をしようと決めて取り組んだ結果、合計33件とに増やせただけではなく、実施してご高齢の組合員さんはどう感じられたかの声を拾いに行く事を重要視した結果が、感謝のお声が大幅に繋がった事に繋がりました。引き続き親族登録制度を含めた訪問での丁寧な高齢者対応を継続します。 ・公的保険制度の説明に対しての確認については、成約になった方全員にアンケートを送付しお声をいただいています。 ・損害保険では新規案件の際には、70際以上の高齢者に限り、電話もしくは訪問の際に親族連絡先の聞き取りをしています。今後も継続していきます。 ・団体保険では100％通販のため電話での確認となっていますが、今後はSMSも使用しながら電話での確認ができるように進めていきます。 |
| 取り組み課題＜上期＞ | 取り組み内容の振り返り＜上期＞ |
|---|---|
| ＜お客様の声＞ 日常対応の中から「感謝の声」「ご不満の声」を登録し、組織内で共有を進めます。必要な改善活動を行います。 具体的には、 ①同じ事例が出ていないかを検証します。 ②ｱﾝｹｰﾄの修正・活用 例）「資料が多くて分かりづらい」⇒資料送付時にｱﾝｹｰﾄを同封し、必要ないと思う資料や数量など気になったことを記入して返信いただく。 |
【数値・事実】 お客様の声の件数：461件 （感謝339件、不満109件、要望8件、その他5件） ご不満の事例からの上期改善件数16件（前年25件） 【改善事例】 「火災保険の契約を継続したが証券が届かない」とのお声を頂きました。 （改善）申込みの手続き後、証券のお届け時期と1ヵ月経過しても届かない場合はご連絡頂くようお伝えするよう改善しました。 【下期課題】 各ﾁｰﾑごとに「声の日」を設定し、毎週、「声の共有」「声からの改善活動」を定番化して進めます |
| 取り組み課題＜下期＞ | 取り組み内容の振り返り＜下期＞ |
| ＜お客様の声＞ 日常対応の中から「感謝の声」「ご不満の声」を登録し、組織内で共有を進めます。必要な改善活動を行います。 具体的には、 ①同じ事例が出ていないかを検証します。 ②ｱﾝｹｰﾄの修正・活用 例）「資料が多くて分かりづらい」⇒資料送付時にｱﾝｹｰﾄを同封し、必要ないと思う資料や数量など気になったことを記入して返信いただく。 各ﾁｰﾑごとに「声の日」を設定し、毎週、「声の共有」「声からの改善活動」を定番化して進めます |
【数値・事実】 お客様の声の件数：626件 （感謝487件、不満122件、要望5件、その他12件） ご不満の事例からの下期改善件数18件（上期16件） 【改善事例】 ・「ケガ保険の解約後に保険料振替されるなんて聞いていない」とのお声から。 ⇒ 解約用紙に今後の引落しスケジュールを貼り送付するように変更しました。 ・「保険金請求書類を送ってほしいと伝えたが、まだ届かない」とのお声から。 ⇒ 保険会社への連絡を失念していたことから、以下のルールで運用することとします。 ①まずは給付請求の連絡を受けたら送信することを最優先とし、送信が終わるまでは他の対応はしない。 ②送信前にその担当宛の入電がかかってきた場合は、別の担当に一次対応をしてもらい、折り返し連絡という対応をとる。 【評価】 各チームとも改善等の取り組みが定着してきています。ただ、個別指導をしないといけない案件については、引き続き指導をしていきます。 |
| 取り組み課題＜上期＞ | 取り組み内容の振り返り＜上期＞ |
|---|---|
| ＜高度な専門性＞ 1. 月に１度の「コンプライアンス推進会議」の内容を全体終礼にて共有を進めます。 2. 公的保険制度の学習は継続していきます。「分かる」を「できる」にするため、ロールプレイングを全員が実施し習得状況を確認します。（お客様役がフィードバック用紙を活用し、募集人対応の評価をおこないます。） 3. 生命保険募集資格に絞り、受講計画を作成し上位資格へチャレンジしていきます。 |
【数値・事実】 1.2. 上期で1回実施。 3. 上期で1名、生保大学課程試験の受験に取り組みました。 【評価】 公的保険制度の学習では、説明項目ごとに点数化し評価を行いました。最高値36点/合格点を25点を目標で進めましたが、数名の点数が低かったため、下期は2回ロールプレイングを実施し全員が合格点25点を取れるように学習を進めていきます。 |
| 取り組み課題＜下期＞ | 取り組み内容の振り返り＜下期＞ |
| 上期と同課題 | 【数値・事実】 1. 下期で1回会社全体として実施。 各チームでは、議事録やチーム毎の報告書を用いて毎月共有ができています。 2. 公的保険制度の学習は、高額療養費制度をテーマに2回実施 3. 生命保険の上位資格取得は、実施できませんでした。 4. 損保大学課程資格試験（専門コース）に2名、合格しました。 【評価】 公的保険制度の学習について、説明項目毎に点数化し評価を行いました。満点36点で30点目標で進めた結果、18名中、5名が追試。5名全員がレポートを提出、全員が合格したため次年度は公的介護保険に進みます。 【課題】 生命保険の上位資格取得については、計画があいまいだったため取得には至りませんでした。改めて生命・損害保険とも上位資格取得計画を見直し、取得必須資格を取り決めチャレンジしていきます。 |
| 取り組み課題＜上期＞ | 取り組み内容の振り返り＜上期＞ |
|---|---|
| ＜利益相反の適切な管理＞ 1. 推奨商品以外を提案する（見積資料を送る）際にWチェックを実施する担当者が理由が分かる内容で記録がされているかを点検します。 2. 不具合が発見された日の終礼にて販売手順書に基づいて事例検証をおこないます。 （客観的なプロセスを確保するため、Wiseofficeの顧客対応ナビの活用を具体的に検討・導入を進めます。） |
【数値・事実】 生保：330件の申込み、他社商品申込み89件（26.9％） 損保：111件の申込み、他社商品申込み25件（22.5％） 【評価】 提案プロセスについて、おかしな契約はありませんでした。 ただ、第三者にわかるように記録を残すことについては課題が残っています。誰が提案しても同じプロセスになるように、11/1以降システムを導入。顧客の最善利益義務に則った募集ができるよう進めていきます。 【下期課題】 「当初意向・最終意向の違いと理由」の記録と「推奨商品以外の選定理由」の共通プロセスと記録について共有し、客観的に分かりやすくしていきます。 |
| 取り組み課題＜下期＞ | 取り組み内容の振り返り＜下期＞ |
| ＜利益相反の適切な管理＞ 1. 推奨商品以外を提案する（見積資料を送る）際にWチェックを実施する担当者が理由が分かる内容で記録がされているかを点検します。 2. 不具合が発見された日の終礼にて販売手順書に基づいて事例検証をおこないます。 （客観的なプロセスを確保するため、Wiseofficeの顧客対応ナビの活用を具体的に検討・導入を進めます。） 「当初意向・最終意向の違いと理由」の記録と「推奨商品以外の選定理由」の共通プロセスと記録について共有し、客観的に分かりやすくしていきます。 |
【数値・事実】 生命保険：287件の申込み、他社商品申込み92件（32％） 損害保険：72件の申込み、他社商品申込み14件（19.4％） 【評価】 生命保険の募集では告知該当や特約の希望の場合は第三者が見てもわかるよう、記録は比較的に残せてはいるものの、理由が比較の場合は各社の保険料やプラン等提案した事がわかる記載は一部の担当者のみにとどまっています。募集人により提案商品の偏りがあるかどうかの検証をしていく必要があります。 【課題】 比較が理由となる場合は、意向確認ナビに入力し客観性のある提案と記録を残していきます。 |
| 取り組み課題＜上期＞ | 取り組み内容の振り返り＜上期＞ |
|---|---|
| ＜組合員にとってわかりやすく丁寧な情報提供＞ 1. 高齢者対応：面談対応ができる場合、①親族同席 ②複数人 ③複数回 の順で提案。④最終的にはROOMSにて表情が分かる方法で別募集人が最終確認を行います。 （親族登録の案内をおこない、具体的に登録を進めます。） 2. 非対面募集の場合は、電話で他の募集人が ①公的保険制度の具体的な説明がされたか？ ②契約された保険商品を提案させていただいた理由は説明を受けたか？の２点について確認させていただきます。 |
【数値・事実】 1. 高齢者対応実施件数（生損保）：111件 （①親族同席14件②複数人募集9件③複数回募集7件 ④電話確認62件/ROOMS活用5件⑤保険会社確認17件） 親族登録の案内は損保で取り組みを進めています。 2. 公的保険制度の説明の確認はできましたが、契約された保険商品を提案した理由について説明を受けたかの確認はできていません。 【評価】 高齢者対応では加入時に丁寧な対応を行うことを目的に上記①～③の方法で進めています。生保では全体の30％超を①～③の方法で実施できました。取り組みの中で「すごく丁寧に対応してくれた」「電話でしか話していないけど信頼できた」といったお声を頂くことが増えています。 【下期課題】 ①全員が認知症サポーター制度の学習を行い、認知症への理解を深めます。 ②高齢者対応で親族同席及び、親族登録制度について進めます。 |
| 取り組み課題＜下期＞ | 取り組み内容の振り返り＜下期＞ |
| 上期と同課題 | 【数値・事実】 1. 高齢者対応実施件数（生損保）：89件 （①親族同席6件②複数人募集13件③複数回募集19件 ④電話確認44件⑤保険会社確認7件/ROOMS活用0件） 高齢者対応実施件数（団体）：587件 （④電話確認444件⑤書面での確認143件） ・団体保険については100％通販のため、電話での確認が多くなっています。 しかしながら連絡がつかず書面での確認も143件あるため、今後はSMSも使用しながら電話での確認ができるように進めていきます。 ・親族連絡先登録の案内については、損害保険では高齢者対応時に訪問にて必ず実施、契約数の約70%（31件）の登録ができています。 2.① 高額療養費制度を中心とした電話での説明は、契約にならなかった方も含め84名に実施。連絡がつかなかった方にはチラシで案内しました。 契約された商品を提案された理由の説明については、生命保険で全件確認ができています。 【評価】 団体保険については、お申込いただいた70歳以上の方へサンキューコールを実施しています。保険会社へ書類を提出する前にご意向にあった補償内容となっているのかをお電話で確認してから手続きを進めております。確認を行う中で、ケガ保険では個人賠償が重複してお申込いただいた方へ情報提供しプラン変更を承ったり、思った内容とは違ったと申し込みをキャンセルされるケースや補償が足りないことに気付かれ医療保険などの案内につながったケースもありました。 （個人賠償特約を外した件数：72件、申込みキャンセル：34件、意向の広がり：43件） 連絡をしたことで「ありがとう」との感謝のお声もいただいておりますので、引き続き取り組みを進めていきます。 【課題】 公的保険制度全般の説明により意向の幅を広げる取り組みを面談を中心として進めていきます。また、電話での公的保険制度の説明について、どう工夫し進めていくかを考えます。 |
| 取り組み課題＜上期＞ | 取り組み内容の振り返り＜上期＞ |
|---|---|
| ＜組合員にふさわしいサービスの提供＞ 1. 資料請求のご連絡をいただいた際は、意向把握シートをを活用し、資料請求をいただいたきっかけをお聞きします。 2. 他のリスクに対する準備状況をお聞きし、自分に合った保険商品の選び方を順を追って説明。 3. 公的保険制度について説明し、必要保障額について決めていただきます。 |
【数値・事実】 1. 資料請求頂いたきっかけは全件聞き取りができています。 2. 団体保険の高齢者対応時には必ず他のリスクに対する準備状況やお持ちの保険との重複補償がないか等の聞き取りができています。 3. 公的保険制度についてはほぼ全件説明ができており、記録も残せるようになってきています。 【評価・事例】 （ケガ保険加入の組合員様へ、他のリスクに対する準備状況を確認した事例） ★ この保険はケガだけですが、病気した際の補償の準備はされていますか？ ●「医療保険を探している。５年経たないとと言われてなかなか見つからない」⇒ ご夫婦で医療保険を探されていました。ご夫婦とも病気で治療をなさっている経過がありましたが、状況をしっかりお聞きしご提案。ご夫婦ともご病気の保障（医療保険）を備えて頂くことができました。 引き続き、個々に合った提案ができるように取り組みを進めていきます。 【下期課題】 団体保険の高齢者以外の方へ加入後フォローを実施していきます。「知らなかった」「思っていたのと違った」という声に対し、能動的に情報提供・意向確認を実施していきます。 |
| 取り組み課題＜下期＞ | 取り組み内容の振り返り＜下期＞ |
| ＜組合員にふさわしいサービスの提供＞ 1. 資料請求のご連絡をいただいた際は、意向把握シートをを活用し、資料請求をいただいたきっかけをお聞きします。 2. 他のリスクに対する準備状況をお聞きし、自分に合った保険商品の選び方を順を追って説明。 3. 公的保険制度について説明し、必要保障額について決めていただきます。 団体保険の高齢者以外の方へ加入後フォローを実施していきます。「知らなかった」「思っていたのと違った」という声に対し、能動的に情報提供・意向確認を実施していきます。 |
【数値・事実】 ＜新規募集時の事例＞ 1.資料請求頂いたきっかけは全件聞き取りできています。きっかけをお聞きする中で真の意向を聞き出し、意向に合う商品を提案しています。 2.生命保険では資料請求いただいた方について既契約内容を確認し、一緒に足りない補償について考えています。 3.火災保険ではハザードマップを用いて、お住まいの地域のリスクに対しての説明や必要な補償について理解いただくよう進めています。 4.生命保険では公的保険制度に基づき、必要保障額について根拠を示しながら説明を行い契約を頂いています。また、損害保険では書面にて公的保険制度について案内しています。 【評価】 ・損害保険では、火災保険の満期のタイミングで、必要な補償、必要ではない補償を丁寧に説明をしています。保険料が毎年上昇傾向なため、補償内容を再度しっかりご理解いただき無駄な保険料を抑えるきっかけにもなるため、引き続き取組みを進めていきます。 ・団体保険既契約者へのフォローを始めました。「わざわざ連絡頂いてありがとう」等のお声もいただけるようになっています。引き続き加入内容の確認と情報提供を進めていきます。 |
| 取り組み課題＜上期＞ | 取り組み内容の振り返り＜上期＞ |
|---|---|
| ＜職員に対する適切な動機付けの枠組み＞ 毎月お客様から寄せられた「声」を「ご不満」「感謝」として全件記録し、全員に回覧。「ご不満」の事例からは改善を「感謝」の事例はより伸ばせるように、職員育成の中心と位置づけて取り組みます。 （具体的には、日々チームごとに「お客様の声」を点検し、改善又は共有を図ります。） |
【数値・事実】 お客様の声の件数：461件 （感謝339件、不満109件、要望8件、その他5件） ご不満の事例からの上期改善件数16件（前年25件） 毎月お客様から寄せられた「声」を全員に回覧しています。 【評価・事例】 （感謝のお声の事例） 生命保険では通販でお申込み頂いた際には、別の募集人が募集した担当者の印象をお聞きしています。 ●「設計書もわかりやすかったので対面でなくとも安心して私に対して最善の内容で提案してもらったと思います。今後も何かあればパル企画さんでお願いしたいと思いました」 ⇒ 上記のお声以外にも、聞かれたことだけではなく公的保険制度を含む周辺の知識やちらっと聞いた内容で心配になり連絡する等、組合員様の立場にたった対応で感謝頂く事例が増えてきております。 【下期課題】 各ﾁｰﾑごとに「声の日」を設定し、毎週、「声の共有」「声からの改善活動」を定番化して進めます |
| 取り組み課題＜下期＞ | 取り組み内容の振り返り＜下期＞ |
| 上期と同課題 | 【数値・事実】 お客様の声の件数：626件（感謝487件、不満122件、要望5件、その他12件） ご不満の事例からの下期改善件数20件 ・毎月お客様から頂いた声は全員に回覧し、共有しています。 【評価】 ・各チームミーティングにて、ご不満の声からの改善は最優先として原因、改善策について話し合い進めています。保険会社へのご不満についても都度報告をあげておりますが、その後保険会社として対応の改善がなされたかの確認はできておりません。保険会社のその後の対応についても確認していきます。 生命保険：11件、保険会社への報告6件 損害保険：4件、保険会社への報告0件 団体保険：5件、保険会社への報告2件 ・感謝の声の共有から対応品質を上げる取組みは進みませんでした。感謝の声から、より対応品質を上げられるよう進めていきます。 ・前進点としては、改善した内容について全チームが記録を残すことができています。 |
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