コープの保険サービス　有限会社パル企画

» 顧客本位の業務運営の方針についてはこちらをご確認ください。

※下記の表はヨコにスクロールしてご覧ください。

原則１、お客様（組合員）本位の業務運営と企業文化の確立

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
・お客様（組合員）の意向に沿わないお申込や説明不足、保険業法上禁止されている手続きなど、危険の発見と不正防止のため、毎月コンプライアンス推進会議を開催し、１か月ごとのお申込みの経過記録や解約・早期解約・高齢者対応・お客様の声を中心に確認しています。 ・年３回内部監査（弁護士等の外部者参加）を実施して、「法令等の遵守」「顧客保護等管理態勢」が整備・確立されているか、適切な募集がされているかを検証し、問題点・改善点、課題を洗い出して社内各部門へ報告・共有し、自社の業務品質およびお客様（組合員）満足度の向上に繋げて行きます。	【数値・事実】 ・コンプライアンス推進会議　毎月１回実施 ・内部監査　２回実施 ・全体会議　１回 ・朝礼ﾆｭｰｽ　随時 【評価】 ・定例の会議については予定通り、実施をしました。 お客様の声は毎月全件、紙面で打ち出したうえで全員が回覧にて共有をしました。 ・全体でのコンプライアンスについての共有は朝礼でニュースを活用して行いましたが、全体会議での時間をとった共有は１回のみ実施しました。 全体での共有化が進まず、組織としてのモチベーション向上につながりませんでした。
取り組み課題＜下期＞	取り組み内容の振り返り＜下期＞
・毎月のコンプライアンス推進会議で確認した課題を、チームごとに議事録を使って全体に共有をしていきます。	【数値・事実】 ３チーム中３チーム実施 【評価】 全チームでは朝終礼を使って課題の共有ができましたが、他チームの取り組みに関しては問題点・改善点・課題についての共有はできませんでした。

原則２、お客様（組合員）の最善の利益の追求

（１）同一の品質を提供出来るよう取り組んでいます
１）手順を整備しています。

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
・お客様（組合員）にとって大事な保険商品の説明が同じ品質で行えるように、「説明手順書（トークスクリプト）」を作成しています。「対話練習（説明役とお客様役にわかれてロールプレイング）」を行い、伝わりやすくなるように改善を重ねています。（新しい保険商品を扱う際も同様です。）	【数値・事実】 ・「説明手順書（トークスクリプト）」を活用した「対話練習（説明役とお客様役にわかれてロールプレイング）」　2回実施（5月・8月） ・テーマ別で実際のお客様との面談を想定した学習会　４月～７月の毎月１回　計４回 【評価】 ・公的保険の内容を分かりやすく説明できるようYouTubeも活用して個人学習をおこないました。実際に自分の言葉で語れるようにロープレを実施し、お客様役からフィードバックを行いました。 ・生保商品を扱う部署ではベテランの職員からテーマ別で実際のお客様との面談を想定した学習会を実施しました。ロープレに抵抗感があるので定期的な練習はできませんでした。
取り組み課題＜下期＞	取り組み内容の振り返り＜下期＞
・公的保険の内容をわかりやすく説明できるよう、月に２回の計画で定期的にロープレを全員が行います。「知識の向上」「基本的な対応」について実践できるようになることが目的です。	【数値・事実】 半期に２回実施 【評価】 月に２回の計画については、業務の関係で実施できませんでした。 ロープレに向けた学習が個人で進み、知識の向上が図れました。ただ、基本的な対応は個人差あり。 個々の到達が掴めるようになったのでフィードバックしています。

２）上記の手順に基づいて、お客様（組合員）のご意向を正確にお聴きして対応しています。
２）ー１　意向の記録とフォローを行っています。

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
・「何をお聴きし、どうお応えしたか」の経過・事実を正確に把握し、お申込み頂いた契約もお申込みに至らなかったご相談についても全件、内容（事実）を「顧客管理システム」へ記録し※、振り返りが出来る様にしています。 （※記録ルールを取り決めて、「記録入力マニュアル」を作成し全員配布しています。）	【数値・事実】 ・記録不備による指導(生保：25件・損保20件) 【評価】 ・一番多かったのは新任の担当者への記録指導でした。「高齢者対応」「当初意向と最終意向の相違がないかの確認」「乗り換え時のﾒﾘｯﾄ・ﾃﾞﾒﾘｯﾄ」を記載するルールに間違いがありました。 ・推奨商品以外の商品を提案する時のプロセスが分かりずらい担当者は特定のメンバーで具体的な工程を聞き取りながら指導をおこないました。 ・損保は入力ミスが多く、正しい入力方法を指導していきました。 以前、取り組んでいた対応忘れを点検するための入力があいまいになって来ているため対応済みか否かが判断しづらくなっています。
取り組み課題＜下期＞	取り組み内容の振り返り＜下期＞
１.新任担当者への個別指導を行います。 ２.「対応忘れを組織として対応する」ために対応を終えた案件は必ず顧客管理システムにステータス済を入力し、未対応案件のフォローアップにつなげていきます。	【数値・事実】 顧客管理システムの入力方法について、マニュアルに基づき新任担当者へ個別指導を行いました。 案件管理につきましては、全チームで複数人で管理を進めることができました。 団体チームでは保全案件で書類返送のない方33名へ案内を発送、8名の方から連絡を頂き対応完了できました。 【評価】 複数人で管理を進めてきましたが、休暇等の関係で見落としが２件ありました。 これまで書類を郵送したまま放置されていた解約・変更の申し出案件について管理できてきています。

２）ー２　お申込の点検を行っています。
２）ー３　高齢者対応に力を入れています。

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
・お客様（組合員）からお預かりした申込書を提出する際には、「お申込み経過の点検表（自己点検表）」で、自己点検を行っています。 ・最終的には各責任者が、お申込み経過を確認し、担当者の募集に問題がないか点検し、問題を発見した場合は都度指導を行っています。 ・70歳以上のお客様への保険募集は、以下のいずれかの方法で行います。 ①親族同席 ②複数人での面談募集 ③複数回の面談募集 ④別担当者から電話で意向確認	【評価】申込までのプロセス点検と主な不備・指導内容について ・自己点検表でチェックした内容が対応履歴の記録の内容と食い違っている案件は必ず個別に点検指導を行ってきました。プロセスで間違った対応をしているケースはほぼ無い状況ですが、記録上は「良く分からない」「記録に残っていない」というケースが月平均14.6％程度発生しています。記録の残し方に課題がありました。 ・推奨商品以外の商品提案でプロセスが分からなかった案件について全社見積もりをした結果、経験測から選択しているケースが１件判明しました。 ⇒すぐに全体で比較推奨販売手順書の見直しと内容を周知する会議を開催しました。 ・高齢者対応が「契約後に別の募集人が電話にて確認する」に集中しており内容も質問形式で「はい」の繰り返しで理解の程度も推測しづらい状況でした。 ⇒「指定代理請求人特約」と「対応した担当者」について話題にしながらお客様に話していただく工夫を行いましたが少しの会話量が増えたが、募集プロセスのポイントが伝わっているかの確認にはなっていない状況です。
取り組み課題＜下期＞	取り組み内容の振り返り＜下期＞
１.生命保険ではヒアリングシートとトークスクリプトを作成し、当初意向を聞き取る手順と公的保障などの情報提供をどのタイミングで行うか、基本的な対応を取り決めて対応をしていきます ２.高齢者対応は面談で訪問した際は最低限ROOMS（web面談ﾂｰﾙ）を活用し、表情の見える高齢者対応を実施していきます ３.生命保険では別の募集人が電話で確認する際に、保険金額の設定で重要になる「（国の）公的保険制度」についての説明があったかどうか確認と感想を聞いていきます。	【数値・事実】 ヒアリングシートとトークスクリプトを完成させ、成約した案件については公的保障等の情報提供がなされているか全件モニタリングしています。 高齢者対応でのROOMS活用：６件／８７件 【評価】 ・ヒアリングシートとトークスクリプトを活用したことで、公的保険制度に基づいた提案ができています。また、ヒアリングシートの点検をすることにより個人ごとの課題を発見し個別指導もできました。 ・＜ROOMSの活用＞件数も少ないため評価できません。 ・（国の）公的保険制度についての説明があったかどうか成約いただいた方へアンケートを送付、「初めて知りました」というお声をいただいています。引き続き取り組みを継続します。

（２）お客様（組合員）の声を大切にしています。

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
・日常的にお電話や対面で「感謝の声・ご不満の声・ご要望など」をお聴きしています。 お聴きした声は顧客管理システムへも記録する※とともに、苦情・ご不満など対応を急ぐ案件はその場で上長へ報告し、迅速な解決にあたっています。 見直した業務は手順書も改定し、全体またはﾁｰﾑ単位での朝終礼にて報告を行うなど全員に浸透するよう工夫をしています。	【数値・事実】 お客様の声の件数 「感謝」258件、「不満」97件、「業務改善実施」25件、 保険会社へ連携　東海日動４件、ｱﾌﾗｯｸ11件、ひまわり生命1件 【評価と事例】 ・お客様の声の総数は前年比96％と若干減少しましたが、月平均で２件とほぼ変化がないと考えます。上期で生保（1件）損保（4件）団体（20件）の合計２５件でした。 主な事例としては ①（団体介護保険の加入） 告知箇所に気付かず加入・告知該当となってしまった案件がありました。 ⇒申込書受付完了案内に再度パンフレットの告知質問箇所のコピーを同封し注意喚起を行うように改善しました。 ②（新ｺｰﾌﾟのｹｶﾞ保険の解約） 解約した後に保険料が振替られているとのお申し出がありました。 ⇒申込書受付完了案内に保険料は後払いのため解約後に最終保険料振替がある旨記載し注意喚起を行うように改善しました。 ③（電話応対品質について） 電話で解約ができますかと他部門より引継ぎ。それ以外の共有はなく、解約の為に本人確認の為、証券番号をお聞きしましたところ「先ほどの担当にも言いました」とのお声を頂きました。 ⇒引継ぎの際は口頭ではなく、おっしゃた事をメモに取り引継ぐ。引継ぎを受けた担当も『先ほどもお聞きしたかも知れませんが、もう一度確認させて下さい」と一言付け加えるよう改善しました。 【課題】 対応を改善したことが実際に組合員さんがどのように捉えているかが分からない状況が続いています
取り組み課題＜下期＞	取り組み内容の振り返り＜下期＞
・自分たちの対応品質向上させた取り組みに対する声を集めて検証していきます。 ①同じ事例が出ていないかを検証します。 ②ｱﾝｹｰﾄの修正・活用 例）「資料が多くて分かりづらい」 ⇒資料送付時にｱﾝｹｰﾄを同封し、必要ないと思う資料や数量等気になったことを記入して返信いただく。	【数値・事実】 お客様の声395件（感謝277件、不満・要望118件） 同じ事例が出ていないかについては、団体保険で解約スケジュールと保険料の事についてはなくならずご不満のお声をいただいています。 【評価】 ・火災保険資料請求の方へ、補償内容がわかりやすくするため動画付き見積書を案内するようにしました。アンケートを実施、８名中７名が「分かりやすかった」というお声を頂きました。

（３）高度な専門性と職業倫理の保持に努めています。

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
・高度な専門性と職業倫理の保持に努めます	【数値・事実】 ①コンプライアンス教育 ・資格取得に向けた学習（JSA-S１００１）認証制度取得に向けてｅ－ｌｅａｒｎｉｎｇを実施。全員合格。 ・日本代協アカデミー教育を毎月受講⇒テーマ「コンプライアンス」の受講　21名完了（受講率60.7％） ②公的保険教育 テーマ「高額療養費制度」「公的介護保険制度」「公的年金制度」を動画や資料を準備をし、自主学習を行いました。最終点検としてロールプレイングでお客様に伝えることができるか検証をしました。理解できていない部分が明確になりました。 ③保険販売資格 自己啓発として「FP２級・３級」へ２名が挑戦。３級合格者が１名。 FP資格取得者がAFP・２級技能士３名、３級技能士８名。 ④その他資格　　公的保険ｱﾄﾞﾊﾞｲｻﾞｰ資格　１名
取り組み課題＜下期＞	取り組み内容の振り返り＜下期＞
①月に１度の「コンプライアンス推進会議」の内容を全体終礼にて共有を進めます ②公的保険制度の学習は継続していきます。「分かる」を「できる」にするため、ロールプレイングを全員が実施し習得状況を確認します。 ③生命保険募集資格に絞り、受講計画を作成し上位資格へチャレンジしていきます。	【数値・事実】 ①月１回の計画であったが各チームの共有のみになり、全体終礼で共有は図れませんでした。 ②ロープレに向けた学習が個人で進み、知識の向上が図れました。ただ、基本的な対応は個人差あり。 個々の到達が掴めるようになったのでフィードバックしています。 ③生命保険の上位資格は取得なし。 【評価】 2023年度の教育計画の中で、生命保険募集の上位資格を取得するについては任意の課題としていたため具体的に取得には至りませんでした。2024年度は募集人全体のレベルアップを図るため取得を計画に盛り込み進めていきます。

原則３、利益相反の適切な管理
原則４、手数料の明確化

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
・推奨以外の保険商品の販売実績と提案理由を検証します ・特定保険商品の販売実績を検証します	【数値・事実】 ・推奨商品以外で販売した実績と理由の検証 ①販売実績　総新規販売契約数：365件（ｵﾘｯｸｽ生命：24件、ひまわり生命：13件、ｿﾆｰ生命：0件、あんしん生命：9件、ﾌｺｸしんらい生命：４件、あいおい生命：２件） ②主な理由と点検結果 （理由）・健康告知で案内できない。・比較してみたい。・ご本人様より保険会社を指定。 （点検結果）点検結果では１件、実際の手順と相違し見積もりをせずに思い込みで提案している事案が判明し個別指導とﾁｰﾑ内で手順書見直しと共有をしました。 推奨商品以外商品の販売手順書の見直しを行い、募集の手順と記録方法について再度チーム内で確認をおこないました。 ・特定保険商品の販売実績は０件。
取り組み課題＜下期＞	取り組み内容の振り返り＜下期＞
１.推奨商品以外を提案する（見積資料を送る）際にWチェックを実施する担当者が理由が分かる内容で記録がされているかを点検します。 ２.不具合が発見された日の終礼にて販売手順書に基づいて事例検証をおこないます。	【数値・事実】 推奨商品以外の提案数（損保６４件、生保７２件） 推奨商品以外となった理由の記録不備４件 【評価】 モニタリングの結果、全件お客様の意向に反した募集はありませんでした。 しかしながら、事例検証した際に募集人の思い込みで保険会社を選定している案件があり、全体で事例共有を行い手順書通りに選定することを確認しました。 提案プロセスについて、第三者にわかる記録を残すことが課題です。

原則５、お客様（組合員）にとってわかりやすく丁寧な情報提供

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
・お客様（組合員）にとってわかりやすく丁寧な情報提供を行います。（70歳以上のご高齢のお客様へは特に慎重に応対致します）	【数値・事実】 １，高齢者への対応方法別件数と評価 生保では365件の新規契約がのうち67件（18.3％）が高齢者の方でした。 面談募集で契約いただいた件数は10件・非対面募集での対応が86％でした。 結果を見ると非対面募集が多い事が分かりました。 ２，高齢者への対応から、感謝の声をいただきました。（134件/258件） （主な声）・何度も丁寧に伝えてくれて大変助かりました。 ・いろいろ教えてくださりました。またわからない事は聞かせていただきます。 ・しっかり話を聞いていただき助かりました。有難う御座います。 ３，（損保の募集事例）契約者87歳。火災保険契約のやり取りは当初より娘様としていた。 契約者が高齢者のため、こちらから娘様同席での面談を提案。 訪問時契約者と娘様同席にて契約。 ⇒記録は娘様とのやり取りのみ。契約者が理解されているかが不明。 契約者の理解についても記録に残していく必要がある。検証結果、プロセスには問題ありませんでした。
取り組み課題＜下期＞	取り組み内容の振り返り＜下期＞
１.高齢者対応時に面談対応ができる場合、①親族同席　②複数人　③複数回　の順で提案。④最終的にはROOMSにて表情が分かる方法で別募集人が最終確認を行います。 ２.非対面募集の場合は、電話で他の募集人が①公的保険制度の具体的な説明がされたか？　②契約された保険商品を提案させていただいた理由は説明を受けたか？の２点について確認させていただきます。	【数値・事実】 高齢者対応４１２件（①親族同席11件②複数人4件③複数回4件④ROOMS活用3件） うち、生命保険では高齢者対応66件（①親族同席6件②複数人4件③複数回8件④電話確認48件） 非対面募集で、電話で他の募集人が①公的保険制度の具体的な説明がされたかの確認についてはトークスクリプトに文言を盛り込んでいなかったためできていません。②契約された保険商品を提案させていただいた理由については説明しています。 【評価】 高齢者対応については面談を最優先でご案内しておりますが、結果的に他の募集人が電話で確認する対応方法が大部分を占めています。引き続き対応方法①②③を増やしていきます。 ＜対応事例＞ 団体保険ではご契約いただいたご高齢の方へ、ご意向とお申込みの商品が合っているか確認コールを行っています。重複している補償については説明を行い、申込内容の見直し提案も行っています。 損害保険では訪問時にROOMSに繋いで高齢者対応を行いましたが、理解度までは掴めませんでした。 生命保険では公的保障の説明はきちんとできていますが、提案書の保険金額設定の根拠を説明したかの確認はできませんでした。

原則６、お客様（組合員）にふさわしいサービスの提供

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
・ご契約につきましては、お客様（組合員）の当初意向と最終意向が合っているかを確認した上で、手続きを行います。	【数値・事実】　当初意向と最終意向の変化の確認状況 １，当初意向と最終意向の変化があった件数 生保：51件／365件　（13.9％） ２，意向の変化があった主な理由 ・死亡保障はあるので医療保険とがん保険の見直しを希望された方で証券を拝見し、死亡保障が90歳満期で保障が終了することが判明し死亡保障が90歳までと気づかれず。90歳までだと不安と感じられて最新の医療保険・がん保険の見直しと終身の死亡保障を追加でご成約。 ３，対応内容への評価 意向に合わない提案をしていた事例はありませんでした。 弊社の担当職員からの情報提供・提案によって最終意向が変化していた事例はほとんど見られず、お客様からの要望を聞き取り見積もり提案させていただいている事例ばかりでした。問題行動はなかったものの、保険のプロとして保険の見直しをするポイントについて分かりやすく情報提供をしていくことが今後の課題だと考えます
取り組み課題＜下期＞	取り組み内容の振り返り＜下期＞
１.生命保険・損害保険の資料請求のご連絡をいただいた際は、意向把握シート（見積希望シート）を活用し、資料請求をいただいたきっかけをお聞きします。 ２.他のリスクに対する準備状況をお聞きし、自分に合った保険商品の選び方を順を追って説明。 ３.公的保険制度について説明し、必要保障額について決めていただきます。	【数値・事実】 意向把握シート（見積希望シート）とトークスクリプトを作成し、活用し始めました。 【評価】 意向把握シートを活用し、お客様の状況やお考えを聞き取りお客様に合った提案を行っています。ただ、当初はシートの活用をほとんどできていませんでした。使用方法含め、トークスクリプトも作成し、再度意思統一を行いました。全員が活用することで担当者ごとに到達の違いがあることがわかり、個別に使用方法について指導を行っています。 公的保険制度に基づいた必要保障額ついての説明は見積書送付時に盛り込み案内しています。

原則７、職員に対する適切な動機付けの枠組み

取り組み課題＜上期＞	取り組み内容の振り返り＜上期＞
・日常的に部門ごとに「お客様の声」を点検し、改善又は共有を図ります。	【数値・事実】「お客様の声」「内部監査結果」の共有 １，お客様の声は毎月、対応結果とともに回覧にて共有をしています。また、週に１度ﾁｰﾑごとに「ケース検討」を行い、改善が必要なケースについては改善案の検討に取り組んできました。 ２，改善案を決めた内容は朝礼にて全体で共有を行いました。 【件数結果と主な内容】感謝：258件　要望：13件　不満：97件 　＜主な改善内容＞　紙媒体の申込とWEB加入の申込で初回保険料振替日が異なるケースがある（請求が間に合わないため）。問合せがあった場合の伝え方を共有しました。 ３，「内部監査結果」は取締役会へも報告して共有しています。
取り組み課題＜下期＞	取り組み内容の振り返り＜下期＞
・上期に引き続き、定期的に業務品質の改善検討の打ち合わせと全体への報告をおこないます。 ・毎月の取締役会へも報告し共有していきます。	【数値・事実】 ・朝礼での全体事例共有：61回 ・全体会議：１回 ・コンプライアンス推進会議：月１回（下期６回） 【評価】 取り組み共有の機会は全体では１回だけとなりました。以下、具体的な改善事例です。 ①自動車保険の運転者年齢条件変更 「運転者の年齢が変わった旨の連絡を忘れ、そのままの条件で満期日まで継続。満期時にその事に気付いた」 ⇒満期案内発送前に連絡を行うのと、接点を持てた際に現在の状況確認と通知義務についての説明を行うようにしました。 ②火災保険の補償内容について、わかりやすくご理解頂きたいという思いから動画付きの見積書を採用。多くの方から「わかりやすかった」との感謝のお声をいただきました。 保険会社へのご不満の声の登録は13件と前年比約50％の結果でした。 ご要望も含め、もっと多くお声を拾い上げ、保険会社へ届ける取り組みを強化していきます。 （アフラックへの声の登録10件、10／1～3／31）

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