おすすめの保険商品 目的別保険 お役立ち情報 パル企画について 資料請求

「お客さま(組合員)本位の業務運営」2021年度のご報告

お客様(組合員)本位の業務運営定着を測る指標(KPI)2021年度報告

2022年5月16日

1,保険事業の現状について

①主要商品の新規件数について

保険種目 2021年 2020年 前年比
がん・医療 784 748 104.8%
新コープのケガ 3148 2719 115.8%
団体三大疾病 1000 564 177.3%
団体介護 486 325 149.5%
団体がん・一時金 180 187 96.3%
ペット 299 252 118.7%
火災 151 165 91.5%
自動車 60 68 88.2%
合計 6108 5028 121.5%

※外貨建て保険・変額保険の新規件数は0件。提案数も0件でした。

【特徴】
新規契約件数は全体で6108件の加入をいただきました。前年に比べると121.5%の伸長でした。
生きるための保険に関心が高まる中、意向に沿った提案ができるように取り組んだ結果、人にまつわる保険商品が伸びました。
一方、自然災害の大阪への直撃が幸いにもなかった事や、マイカーや免許証を手放す方も増え、火災保険/自動車保険共に新規件数が減少しました。

②満期契約の継続率と継続されなかった理由について

満期を迎えた契約 継続いただいた件数 継続率(2021年) 継続率(2020年)
自動車保険 609 565 92.0% 92.3%
火災(新種含む) 411 371 90.3% 92.4%

【特徴】
「自動車保険」では継続されなかった73.8%の方が保険料の見直しを理由に他社に切り替えられました。
うちパル企画扱いのソニー損保へ切り替えられた方が5名おられました。
また、廃車・免許証返納が6件(14.2%)と高齢化と生活費の見直しという理由が増えてきました。
火災保険の料率改定で年々保険料が高くなっているので、続けられない方もおられるため、保障見直しを早めに案内するようにしていきます(満期に近づくほど相談していただけないため)。

2,お客様(組合員)の最善の利益を追求した募集行為の実現

①早期解約(契約後6か月以内)件数と理由

解約理由 保険料負担 保険会社
サービス
保障見直し 他社加入 生協脱退 本人死亡 目的消滅 言われず
件数 2 1 14 5 5 1 2 2

【特徴】
ご提案時の説明不足等での解約は有りませんでした。結果的に保障の見直しが多く、ご提案時にお客様(組合員)の現在の保険加入状況の把握と意向をしっかりとお聞きする必要があると感じています。ご意向に沿った提案を今後も心掛けていきたいと思います。

②高齢者対応

2021年の高齢者対応の内訳 生保 火災 自動車 団体他 合計
親族同席 3 3
別の募集人が電話 185 45 10 758 998
複数回の面談数 4 1 1 6
複数の募集人で対応 0
小計 192 46 10 759 1007

●団体商品以外の高齢者新規件数:248件
●新規契約件数に対しての高齢者契約件数比率:24%
●高齢者対応実施比率:100%

いただいた主な声

「新規契約時」
不満事例
 火災保険の郵送での契約に対し別の募集人から電話で内容を確認
 「地震保険は要らなかったのですが。当初から火災のみでってお願いしていたと思います」
 意向と違っていたことが分かりました。

感謝事例
 最後にこういうお電話をいただけると安心しますし、助かります。担当の方も何度も分かりやすく説明して下さってありがとうございました。

「新規契約時以外」
 5年前に電話対応をした人に対して給付金請求の件で非常に強いご不満の申し出があり。当時は給付請求でパル企画へお電話したがすぐにコールセンターへ回された。今回は、パル企画さんに電話をして良かった。丁寧に対応をしてもらったし、これで安心できます。

【特徴】
高齢者対応実施件数に対し、いただいた声が少なく取り組んだ結果がお役に立っているのか判断できておりません。今後、高齢者の契約比率が増えていく中で形骸化させずにお客様(組合員)の声を把握し記録に残していきます。

③当初意向と最終意向の違う契約件数と理由

4~6月 7~9月 10~12月 1~3月
最終意向が違う 23 5 10 14

「変化した理由」
・医療保険からがん保険へ(がんへの保障を厚くしたい)
・勧められた団体三大疾病保険を追加したい
・健康告知の関係で医療保険はなし
・予算オーバー
・がんだけから医療保険とがん特約に(保障範囲を幅広くしたい)
・給与保険から告知有でがん保険へ
・死亡保障はまだ若いから要らない

【特徴】
パル企画から新たな情報提供で意向が広がるケースがほとんどなく新たな発見をしていただけるような情報提供力をつけていくのが課題です

④推奨商品以外の加入件数と理由

4~6月 7~9月 10~12月 1~3月
推奨以外契約件数 37 38 37 27
不備件数 12 10 9 6
不備率 32.4% 26.3% 24.3% 22.2%

「主な理由」
・保険料が安いものを希望
・アフラックの告知が該当し加入ができないため(5年間の不担保条件が付くため)
・アフラックとオリックスで見比べたい
・支払い方法を払い済みにできる保険を希望
・女性特有の保障が安くつけれる保険を希望

【特徴】
推奨商品以外の契約になる半数の理由が「健康告知該当」のため契約ができない場合、もしくは、支払い時の条件が付く場合がその対象になります。
以前は、案内をあきらめていた告知に該当する場合でも状況を聞かせていただき、必要な保障を引き受けれる保険会社を提案できるよう事例共有を進め、知識向上させ対応できるようになってきました。

●点検・記録方法のミスが多く、個別指導を行いました

⑤現在の保険を新しい契約に乗換える件数と理由

メリットとデメリットを説明し判断いただいているか。

4~6月 7~9月 10~12月 1~3月
乗換契約件数 160 133 132 259
不備件数 12 6 6 9
不備件数 7.5% 4.5% 4.5% 3.5%

●客観的にメリット・デメリットを記録に残すことが全体として弱く、「いつ」「何を」説明しお客さま自身が乗換を判断されたのかが分かる記録を指導してきました

⑥トークスクリプトや資材の改善数と主な事例

2022年度からの実施項目

3,お客様(組合員)の声の把握

①日常対応でのお客様の声の数

4~6月 7~9月 10~12月 1~3月
感謝の声 103 101 131 93
ご不満・要望 39 50 57 46
合計 142 151 188 139

●補償についての思い違いがありました
「ペット保険」のシニアプランが通院が出ないなんて聞いてませんでした。
「何でもで出るような話をしておいて、出ない場合がある。

●お客様(組合員)との約束を守れなかった事例もありました
「資料を送ってもらうように頼んだのに届かない」
「連絡を携帯にもらうように伝えていたが固定電話にかかってきた」
「折返し電話をもらうようにお願いしたが、かかってこない」
「夫婦型を個人型に変更してくださいとお願いしたが、補償が無くなっている気がする」
 ⇒確認すると個人型へ入り直す手続きができていないことが判明

★具体的な補償に関わるケースが複数あり。
①補償内容について特に間違いやすいケースは「注意喚起チラシ」を作成して同封するように改善しました。
②電話の受信・対応チェックについてセルフチェックしやすく改善しました。
③保全についての案件管理も未対応が判別できるよう管理方法を改善しました。

②お客様の声から改善をおこなった件数と事例

・「地震保険は要らなかった」と地震保険の意向が聞き取れなかった事例から
 ⇒「意向把握シート」に必要補償について聞き取る項目を増やしました。以前は前年契約内容聞取りメイン。
・個人賠償保険を複数入ることの説明文が分かりにくいという意見をいただきました。
 ⇒補償限度額が増えるだけでなく、ダブっては支払われないケースが分かるようチラシを改善しました。
・「アニコム損保」しにあプランにご加入いただいた方に再度、確認いただけるよう「注意喚起チラシ」を送付するよう変更しました。

4,職員への業務運営方針の浸透と対応力・モチベーション向上

 ①正しい募集手順の実施と記録の統一をするために「自己点検シート」の点検活動で発見できた不具合の数と特徴

 「生命保険」の不備件数70件
【特徴】
単純な記録ミスも含めて毎月、不備がありました。
・意向の変化の有無が確認できない案件が8件ありました。
 意向に沿った契約をしていただくうえで、最終的な意向の確認と当初意向が変化したのか変化したならその理由を確認することが重要なので、個別指導と修正を行いました。
・乗換契約の「メリット・デメリット」を確認できない案件が11件
 プロセスを確認し、メリット・デメリットを確認していない事例はありませんでした。
 記録の重要性と記録ルールについて指導を行いました。
・推奨商品以外の契約になった経緯・理由が不明な案件が12件
 お客様の持病や保障内容への拘りなどを考慮し契約に至ったことがわかりました。
 記録の重要性と記録ルールについて指導を行いました。

②学習会の実施件数とテーマ

4~6月 7~9月 10~12月 1~3月
全体学習 4/9生保コンプライアンス研修
(個人情報)
7/15フコクしんらい
生命継続教育
11/8フコクしんらい
生命継続教育
全体学習 5/27電話応対
6月生保継続教育
9/6オリックス生命
コンプライアンス研修
内部監査 4/14内部監査 7/28内部監査 11/23内部監査 1/14内部監査
個別教育 6月リーダー研修1名 9月リーダー研修2名
全体報告 4/21全体報告
(内部監査結果)
8/23全体報告
(FD宣言・課題)
10/11全体報告
(コンプライアンス課題)
推進会議 6/4コンプライアンス
推進会議
3/22コンプライアンス
推進会議
全体回覧 「お客様の声(不満・要望・感謝)」毎月、全員で回覧実施

③自主点検・内部監査の実施状況と職員へのフィードバック事例

4~6月 7~9月 10~12月 1~3月
内部監査
実施日
4月14日 7月28日 11月23日 1月14日
フィードバック
事例
「ご不満の声」からの改善。
・送付状の連絡先に電話したら「土曜日は担当部署が休みと言われた」
 ⇒連絡先の内容を変更しました。
・継続の案内「更改申込書と書いてあるが契約申込書が入っていた。それでいいと言われたが私は分からない」
 ⇒文言が一致する内容へ変更しました
4月の内部監査で指摘のあった「チェックシートの形骸化」についてシートの内容を改訂し、実際の記録されている日付と合わすことで、第三者が確認しやすい内容に記録も変化。 記録の不備も減少しました。 ペット保険のしにあプランに契約いただいた方から「通院が出ないとは聞いていない。意向と違うので取り消したい」と申し出あり。伝わっていなかったことを重視し、再確認いただけるよう、不利益事項を確認いただけるようにチラシを作成し案内するように改善しました。 生命保険で構成員契約ルールが理解できずに契約してしまった事例から、改めて認識に誤りがあることが分かり、学習会はもちろん事務点検表を変更。分かりやすいチェックシートも追加しました。

【特徴】
計画通り四半期に一度の内部監査を実施。記録ルールの統一や、お客様の声(組合員)からの申し出から資材の改善を行ってきました。
思っていたのと違うという契約があり、電話と郵送での契約が多い代理店として特にお伝えしたい注意事項について個別の資材を作成し、継続的に対応をすすめております。

安心をもっと安く!自動車保険ならソニー損保。詳しくはこちら。